Evaluering af pilotprojekt om Facebookside for Københavns Kommune

Der skal tages stilling til, hvorvidt pilotprojektet om at afprøve Facebook som en kanal for borgerbetjening skal gøres permanent. Der skal samtidig tages stilling til et eventuelt mandat til Københavns Borgerservice til at bruge eksisterende og kommende erfaringer på andre sociale platforme, når det er relevant.

Økonomiforvaltningen indstiller over for Økonomiudvalget,

1. at Økonomiudvalget godkender, at Facebooksiden for Københavns Kommune overgår til drift med fortsat forankring i Københavns Borgerservice,
2. at Økonomiudvalget godkender, at Københavns Borgerservice får mandat til at udnytte erfaringer fra pilotprojektet til øvrige sociale medier.

For at understøtte Københavns Kommunes kanalstrategi og den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi har Københavns Borgerservice (herefter: KBS) på forsøgsbasis i seks måneder etableret en Facebookside for Københavns Kommune. Projektet har været en succes, hvorfor KBS ønsker at gøre siden permanent med mulighed for at udnytte samme gode erfaringer til øvrige sociale medier.

Den 10. januar 2012 besluttede Økonomiudvalget (ØU), at Københavns Kommune i konkrete projekter kan anvende de sociale medier til formidling mv. Den 20. december 2012 gav ØU som pilotprojekt KBS beføjelser til at afprøve Facebook som en kanal for borgerbetjening. Med dette mandat iværksatte KBS et pilotprojekt med udløb 1. juni 2013.

KBS lancerede ultimo januar 2013 en Facebookside for Københavns Kommune. Siden er en kanal til borgerne, der giver mulighed for bedre service og effektivisering på flere niveauer, herunder mulighed for at gøre opmærksom på digitale selvbetjeningsløsninger, mulighed for at konvertere borgere fra dyre til billige kontaktformer samt mulighed for at yde borgerservice på en platform, hvor flere end den enkelte borger får gavn af besvarelsen, da det er et offentligt forum.

På Facebooksiden findes direkte links til selvbetjeningsløsninger samt informationer om kommunen og hjælp til selvhjælp. Siden KBS’ lancering af siden er Facebook blevet den andenstørste refererende trafikkilde til www.kk.dk, kun overgået af Google. Det betyder, at en stor del af den trafik, der er på kk.dk bliver henvist fra Facebook.

Facebook er en kanal, hvor særligt de unge er meget aktive. Den unge andel af borgerne er på nogle områder mindre tilbøjelig til at udnytte de digitale muligheder i deres kommunikation med kommunen, hvorfor Facebooksiden og øvrige sociale medier er oplagte til at nå gruppen. Især den unge andel af vores ’likers’ engagerer sig på Københavns Kommunes Facebookside, og dens samlede rækkevidde er op mod 225.000 borgere hver uge.

Facebooksiden bidrager desuden til et positivt omdømme for Københavns Kommune. En spørgeskemaundersøgelse, som KL har lavet i 2012 på baggrund flere kommuners Facebooksider, viser, at 49 procent af de adspurgte har ændret syn på deres kommune i positiv retning på baggrund af de respektive sider. Kun 1 procent har ændret syn i negativ retning.

Modtagelsen hos borgerne

Københavns Kommunes Facebookside er blevet godt modtaget af borgerne, der i stigende grad benytter muligheden for stille spørgsmål af borgerservicekarakter på siden. Indtil videre har 11.000 borgere valgt at følge siden, og den statistiske analyse af deres opslag viser, at 90 procent af de mere end 1000 henvendelser og tilkendegivelser er enten positive eller neutrale.

Beredskab

KBS overvåger dagligt kanalen, og Kontaktcentret er uddannet til at identificere problematiske opslag på siden og reagere efter et nøje planlagt beredskab. Evalueringen af beredskabet er positivt, hvorfor KBS anbefaler, at ordningen fortsætter. Der er desuden etableret digitale foranstaltninger, der gør opmærksom på pludselig forøget eller anden unormal aktivitet på siden til brug for overvågning i weekender og helligdage. Endvidere er det planlagt, at Facebooksiden skal indgå som endnu en kommunikationskanal i kommunens kriseberedskab.

Samarbejde på tværs

Alle forvaltninger har deltaget i møder og workshops i løbet af pilotprojektet for at få mulighed for at kommunikere via Facebooksiden, få indblik i KBS’ arbejde med siden samt drøfte tilgange til arbejdet. Alle forvaltninger har fået en guide til, hvordan man bredt ude i forvaltningerne som medarbejder/projektleder egenhændigt kan byde ind med input til siden. KBS’ ønske er, at forvaltningerne i stigende grad byder ind med indhold og input til siden, så den bliver forankret internt som en kanal til borgerne.

Øvrige sociale medier

De sociale medier er under konstant udvikling, hvorfor KBS ønsker mandat til at bruge eksisterende og kommende erfaringer på andre sociale platforme, fx Instagram, Twitter eller lignende, når det er relevant. Dette vil give mulighed for at øge opmærksomheden omkring samt synergi med Facebooksiden og i øvrigt bidrage yderligere til en øget digitalisering i kontakten med borgerne samt en positiv branding af Københavns Kommune.  

Fællesstrategi

KBS har forud for lancering undersøgt procedurer for journalisering, vejledningspligt og øvrig lovgivning på sociale medier samt indsamlet erfaringer hos andre offentlige instanser. På den baggrund har KBS udarbejdet en generel vejledning i håndtering af dette til internt brug for arbejdet med Facebooksiden samt øvrige sociale medier. KBS vil som en del af projektet tilbyde denne til de mange eksisterende Facebooksider i forvaltningerne.

Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser. Den daglige håndtering af henvendelser i det fælles kontaktcenter (1 time pr. dag) håndteres inden for KBS’ ramme. KBS arbejder sammen med forvaltningerne frem mod budget 2015 på en effektiviseringscase med udgangspunkt i håndteringen af borgerhenvendelser på sociale medier.

Claus Juhl                           /Bjarne Winge

Dagsordenspunkt 9: Evaluering af pilotprojekt om Facebookside for Københavns Kommune

Økonomiudvalgets beslutning i mødet den 18. juni 2013

Indstillingen blev godkendt uden afstemning.