Overdragelse af medarbejdere fra staten til Københavns Kommune (Kontaktcentret)

For at understøtte Københavns Kommunes kanalstrategi og den fælles offentlige digitaliseringsstrategi overdrages på forsøgsbasis i et år Borger.dk's telefoniske supportfunktion på (7010) 1881- henvendelser om digital selvbetjening fra private borgere til Københavns Borgerservice. Borger.dk's kontaktcenter har stor erfaring med at vejlede landets borgere rundt i mange offentlige ydelser og myndigheder samt i de offentlige selvbetjeningsløsninger.

Økonomiforvaltningen indstiller, at Økonomiudvalget over for Borgerrepræsentation anbefaler,

1.      at Københavns Kommune modtager 5 årsværk fra Borger.dk's 1881 supportfunktion under Digitaliseringsstyrelsen/Finansministeriet,

2.      at de 5 årsværk overføres til Økonomiforvaltningen, Københavns Borgerservice/ Kontaktcentret til varetagelse af tlf. opkald og til at yde digital support,

3.      at Økonomiudvalget i 2012 tildeles en indtægts- og en udgiftsbevilling på 2.500 t. kr. (2012 p/l) på bevillingen Københavns Borgerservice, Service, funktion 6.45.51.1,

4.      at der tilsvarende i 2013 indarbejdes en indtægts- og udgiftsbevilling på 0,5 t. kr. på bevillingen Københavns Borgerservice, Service, funktion 6.45.51.1 i budgetforslaget for budget 2013 (2012 p/l).

Formålet med overførslen af Borger.dk's supportfunktion er, at udnytte begge parters viden og kompetencer, så borgere får en bedre vejledning på telefonen. For Københavns Kommune handler det også om at understøtte kommunens Service- og kanalstrategi yderligere i forhold til at yde digital support på nettet og i forhold kommunernes selvbetjeningsløsninger.

Borger.dk's supportfunktion overdrages på forsøgsbasis i et år til Københavns Kommune efter lov om virksomhedsoverdragelse. Overdragelsen sker dels som led i afprøvningen af fællesoffentlig support på obligatorisk selvbetjening, dels for at udnytte administrative fordele ved at samle supportfunktioner et sted.

Københavns Borgerservice gør sig med forsøget klar til at kunne byde ind på et af de fælles offentlige call-centre.

Københavns Kommunes kontaktcenter er landets førende offentlige kontaktcenter og har lang erfaring med at drive et effektivt kontaktcenter, som kan mere end blot at stille telefonen om. Kontaktcentret yder, ud over telefonisk support, også råd og vejledning til københavnerne om, hvem og hvor i kommunen de skal henvende sig. Derudover varetages lettere sagsbehandling samt chat på www.kk.dk og håndtering af kommunens officielle mailadresse.

Borger.dk's telefonbetjening yder især landsdækkende digital support til kommunerne, regionerne og staten. Især de kommunale selvbetjeningsløsninger har Borger.dk erfaringer med og kan yde support til. Antallet af selvbetjeningsløsninger bliver løbende udvidet i takt med at flere myndigheder og leverandører melder deres løsninger ind. Selvbetjening omfatter borgerrettede elektroniske tjenester i bred forstand.

I den fælles offentlige digitaliseringsstrategi forventes det bl.a., at de offentlige myndigheder i 2015 skal modtage op mod 80 pct. af alle ansøgninger og anmeldelser fra borgerne digitalt. Baggrunden er, at 30 selvbetjeningsløsninger bliver obligatoriske at anvende for borgerne. Dette sætter frem mod 2015 og efterfølgende fokus på, at telefonisk vejledning støtter op om borgerne. Konkret vurderes det, at forudsætningen for at kunne opfylde beslutningen om obligatorisk selvbetjening, er oprettelsen af et fælles offentligt call-center, der kan vejlede alle landets borgere i bl.a. at bruge de offentlige selvbetjeningsløsninger mv.

Ved på forsøgsbasis at overføre medarbejdere med stor erfaring i at vejlede, i bl.a. de kommunale selvbetjeningsløsninger, kan København Kommunes kontaktcenter styrke vejledningen af borgerne på nettet, og dermed understøtte kommunens egen service- og kanalstrategi samt den fælles offentlige digitaliseringsstrategi og det overordnede princip med én indgang til det offentlige for borgerne. I dag kan københavnerne henvende sig telefonisk til både kontaktcentret og til Borger.dk. Fremover bliver der kun et sted, og dermed minimeres også sandsynligheden for uensartede svar.

På sigt kan der være mulighed for at udvide aftalen til et decideret fællesoffentligt call-center. Københavns Borgerservice har løbende haft drøftelser med KL og Økonomistyrelsen (nu Digitaliseringsstyrelsen) i forlængelse af vedtagelsen af den nye fælles offentlige digitaliseringsstrategi. I denne er der fokus på oprettelsen af et fællesoffentligt call-center for at kunne opfylde forudsætningerne ift. svage borgere mv., når det gælder obligatorisk selvbetjening frem mod 2015. Forsøgsprojektet, der løber i et år, skal afklare, hvordan supporten i givet fald bedst kan tilrettelægges.

Qua at forsøget med overdragelsen er tidsbegrænset tilbageføres Borger.dk's medarbejdere til Digitaliseringsstyrelsen, hvis projektet ikke videreføres efter et år. Aftalen og forsøget løber frem til 1. maj 2013.

I forbindelse med overdragelsen af medarbejdere fra Digitaliseringsstyrelsen medfølger i alt 3.000 t. kr. (i 2012 p/l) fordelt med 2.500 t. kr. i 2012 og 500 t. kr. i 2013.

I 2012 omfatter midlerne 2.100 t. kr. i lønmidler (inkl. pension), 150 t. kr. til drift af chat og telefonmenu samt 150 t. kr. i overhead pr. årsværk - alle beløb i 2012 p/l.

Betaling sker dels 1. maj 2012, hvor der overføres i alt 2.500 t. kr. (2012 p/l) for 2012, dels 1. januar 2013 hvor der overføres 500 t. kr. Løn-, drift og overheadmidler overføres til Økonomiudvalgets bevilling, Københavns Borgerservice, Service, funktion 6.45.51.1., hvor der anmodes om indtægts- og udgiftsbevillinger i 2013 svarende til de nævnte beløb. Budgettet er udgiftsneutralt for kommunens samlede økonomi og påvirker derfor ikke Økonomiudvalgets samlede servicemåltal.

Eventuelle flytteudgifter i forbindelse med overflytningen af de 5 årsværk afholdes af Digitaliseringsstyrelsen.

Claus Juhl                    /Thomas Jakobsen

Økonomiudvalgets beslutning den 17. april 2012

Indstillingen blev anbefalet med den bemærkning, at beløbet i 4. at-punkt rettelig skal være 0,5 mio. kr.