Borgerrådgiverens Beretning 2023

Indstilling

Økonomiforvaltningen indstiller, at Økonomiudvalget oversender sagen til Borgerrepræsentationen med følgende erklæring:

Økonomiudvalget tager Borgerrådgiverens beretning til efterretning.

Økonomiudvalget bemærker, for så vidt angår Borgerrådgiverens anbefalinger til udmøntning af Digitaliseringsstrategi 2024-2027, at et centralt fokusområde i strategien er bedre brugervenlighed for borgere, virksomheder og medarbejdere i kommunens digitale løsninger. Derudover er det i denne sammenhæng væsentligt for Økonomiudvalget, at det er besluttet i strategien, at arbejdet med digital inklusion skal styrkes.

Problemstilling

Borgerrådgiveren afgiver årligt en beretning til Borgerrepræsentationen. I beretningen redegør Borgerrådgiveren for sit arbejde.

Borgerrådgiveren kommer i beretningen med forslag og anbefalinger om forhold, der ligger inden for Borgerrådgiverens overordnede funktion og opgaver. Beretningen indeholder desuden en redegørelse for whistleblowerordningen. Beretningen offentliggøres.

Borgerrådgiverens Beretning 2023 ledsages i år af en kort version, ”Kort om Borgerrådgiverens Beretning 2023”.

Borgerrådgiverens overordnede status fremgår af begge udgaver, men er uddybet i kapitel 1 i selve beretningen, som også indeholder konkrete cases.

Borgerrådgiverens Beretning skal behandles af Borgerrådgiverudvalget og Borgerrepræsentationen. Forud for forelæggelsen for Borgerrepræsentationen, skal der indhentes en udtalelse fra Økonomiudvalget.

Løsning

Borgerrådgiverens Beretning 2023 dækker perioden 1. april 2023 til 31. marts 2024 (beretningsåret 2023).

I beretningsåret 2023 modtog Borgerrådgiveren 912 klager og henvendelser. Antallet af klager til Borgerrådgiveren blev dermed lavere i beretningsåret 2023. Den store stigning i forrige beretningsår er altså stoppet. Antallet af klager faldt dog ikke helt til niveauet fra 2021 og er fortsat over det niveau, man forudsatte, da Borgerrådgiveren blev etableret i 2004.

Vurderet ud fra de henvendelser, Borgerrådgiveren modtager, handler borgernes udfordringer med kommunen for langt de flestes vedkommende om ydelser, praktisk hjælp eller information, de har behov for og mener at have ret til, men ikke får.

I 61% af de sager Borgerrådgiveren går aktivt ind i, erkender forvaltningerne, at der er sket fejl, og i knap halvdelen af sagerne er der tale om fejl, som kunne have betydning for lovligheden af en afgørelse og dermed for, om borgeren får den rette hjælp af kommunen.

Borgerrådgiveren løste i beretningsåret 2023 helt eller delvist borgerens problem i mere end 90 % af de sager, Borgerrådgiveren gik ind i, med en sagsbehandlingstid på under 18 dage i gennemsnit. Den høje succesrate, som Borgerrådgiverens kontaktpersoner i forvaltningerne også har stor andel i, afspejler sig også i en høj grad af tilfredshed. Over 82% af borgerne var tilfredse, mens kun 4% ikke var.

Generelt set har kommunen et fint kompas i forhold til at rette fejl og prioritere opfølgning. Borgerrådgiveren oplever dog i en række sager, at forvaltningen ikke får erkendt opståede problemer eller ikke får undersøgt dem til bunds og derfor ikke får ryddet ordentligt op. Borgerne oplever i stigende grad, at forvaltningerne helt eller delvist forklarer opståede fejl og udfordringer med henvisning til it-understøttelsen.

Det må forventes, at kommunen fortsat og i stigende grad vil tage ny teknologi til sig som led i fortsat digitalisering og effektivisering. Såfremt vi som kommune ikke er tydelige i at tage ansvar for vores digitale løsninger – også i de tilfælde, hvor de, midlertidigt eller varigt reducerer retssikkerhedsniveauet og den oplevede borgerservice – er der risiko for, at forklaringer bliver til bortforklaringer. Dette vil i givet fald både påvirke kommunens troværdighed og borgernes tillid, ligesom det kan fratage os nogle muligheder for at lære af fejl og bruge dem til genopretning og forbedringer.

Borgerrådgiveren står til rådighed med konsultativ bistand for forvaltningerne inden for Borgerrådgiverens kompetenceområde, dvs. forvaltningsret, retssikkerhed for borgere i bred forstand og borgerbetjening.

Borgerrådgiveren laver konkrete tilsyn, hvis sager ikke kan løses tilfredsstillende via dialog med forvaltningen, og Borgerrådgiveren vurderer, at borgerens eller virksomhedens rettigheder ikke er iagttaget, og/eller at sagen har et læringspotentiale for kommunen.

En række afsluttede tilsynssager fra beretningsåret er omtalt i beretningens kapitel 1.  

Konstateringer i beretningsåret

Forvaltningernes medholdsprocenter gennem de sidste 10 år kan opgøres således:

(medholdsprocenten er udtryk for, i hvor mange sager forvaltningen selv mente, at borgerens klage var helt eller delvist berettiget).

En samlet medholdsprocent på 61 % betyder ikke nødvendigvis, at der er sket sagsbehandlingsfejl eller dårlig borgerbetjening i 61 % af kommunens sager, men det betyder, at det er tilfældet i 61 % af de sager, hvor Borgerrådgiveren gik aktivt ind. Fra Borgerrådgiverens egen drift-undersøgelser, hvor sagerne udtages mere eller mindre tilfældigt, ved vi dog, at en tilsvarende høj fejlprocent kan findes også i sager, der ikke finder vej til Borgerrådgiveren som klagesager.

På den gode side tæller det, at Borgerrådgiveren fortsat i tæt samarbejde med forvaltningerne i langt flertallet af sagerne er i stand til at løse alle eller nogle af de problemer, som borgerne umiddelbart står med, når Borgerrådgiveren bistår i sagerne. I beretningsåret blev 194 sager løst via telefonisk kontakt eller opfølgning med forvaltningerne, mens over 600 blev løst ved anden form for formidling.

Ud af Borgerrådgiverens registrerede indsatser i beretningsåret tegner dialogorienteret løsning sig for 98 %, mens 2 % var formelle skriftlige tilsyn baseret på alle afsluttede indsatser.

Den uformelle telefoniske bistand og rådgivning bidrager til at skabe og bevare gode samarbejdsrelationer mellem Borgerrådgiveren og medarbejderne i kommunen.

Borgerrådgiveren ydede konsultativ bistand i 131 tilfælde i beretningsåret 2023. I beretningsåret 2022 drejede det sig til sammenligning om 142 tilfælde.

Økonomi

Udgifter til beretningens layout mv. afholdes inden for Borgerrådgiverens budgetramme.

Videre proces

Planen for den politiske behandling af Borgerrådgiverens Beretning 2023 er tilrettelagt således:

23. maj 2024                      Borgerrådgiverudvalget behandler beretningen
13. august 2024                 Økonomiudvalget behandler beretningen
22. august 2024                 Borgerrepræsentationen behandler beretningen