Borgerrådgiverens Beretning 2018

Indstilling

Økonomiforvaltningen indstiller, at Økonomiudvalget oversender sagen til Borgerrepræsentationen med følgende erklæring:

Økonomiudvalget finder det glædeligt, at det af Borgerrådgiverens beretning for 2018 fremgår, at der i forhold til sidste år er sket et klart fald i antallet af skriftlige klagesager til Borgerrådgiveren. I 2017 modtog Borgerrådgiveren således 863 skriftlige klagesager, mens antallet i 2018 var faldet til 741. Borgerrådgiveren anfører i sin beretning, at faldet blandt andet skyldes den politiske og administrative opfølgning på området for flexjob og førtidspension.

Økonomiudvalget finder det ligeledes meget positivt, at mange klager løses mundtligt uden sagsoprettelse, og at Borgerrådgiveren i tæt samarbejde med forvaltningerne i ca. 77 % af sagerne var i stand til at løse alle eller nogle af de problemer, som borgerne umiddelbart stod med.

Økonomiudvalget bemærker også, at Borgerrådgiveren vurderer, at der er et godt samarbejde mellem forvaltningerne og Borgerrådgiveren om løsning af borgernes konkrete problemer, herunder ved hjælp af Borgerrådgiverens råd og vejledning til medarbejdere i kommunens forvaltninger.

Økonomiudvalget finder det tillige positivt, at Borgerrådgiveren oplever stor åbenhed og imødekommenhed fra kollegerne i forvaltningerne.

Økonomiudvalget bemærker, at Borgerrådgiverens beretning for 2018 ikke – som tidligere beretninger - indeholder forslag, anbefalinger og henstillinger til kommunens forvaltninger og Borgerrepræsentationen. Borgerrådgiveren har i sin begrundelse herfor henvist dels til Økonomiudvalgets erklæring i forbindelse med behandlingen af Borgerrådgiverens beretning for 2017, herunder bemærkningen om, ”at nærmere bestemt omtale af uafsluttede sager ikke blev fundet hensigtsmæssig”, dels til den igangværende evaluering og ”uklarhed om Borgerrådgiverens fremadrettede redskaber og reaktionsmidler”.

I § 6 i Vedtægten for Borgerrådgiveren er det anført, at Borgerrådgiveren afgiver en årlig beretning til Borgerrepræsentationen, hvor Borgerrådgiveren redegør for sin virksomhed, herunder eventuelle konstateringer af overordnede forhold inden for Borgerrådgiverens kompetence, som ikke er tilfredsstillende i kommunens sagsbehandling, borgerbetjening mv. Borgerrådgiveren kan i den forbindelse fremkomme med forslag og anbefalinger til kommunens politiske ledelse, borgmestre eller forvaltninger.

Økonomiudvalget finder ikke, at den nævnte bemærkning i Økonomiudvalgets erklæring i forbindelse med behandlingen af Borgerrådgiverens beretning for 2017 eller den aktuelle evaluering hindrer eller begrænser Borgerrådgiverens mulighed for - som led i sin normale virksomhed - at komme med forslag, anbefalinger og henstillinger til kommunens forvaltninger og Borgerrepræsentationen i beretningen. Økonomiudvalget finder således, at det er Borgerrådgiverens egen beslutning og ansvar, at beretningen for 2018 stort set ikke indeholder omtale af konkrete sager og forslag, anbefalinger eller henstillinger.     

Formålet med den aktuelle evaluering er bl.a. at belyse, om organiseringen af Borgerrådgiverfunktionen i Københavns Kommune er hensigtsmæssig, og om de opgaver, der er fastlagt i § 65 e i lov om kommunernes styrelse (KSL), er udmøntet tilstrækkeligt præcist og entydigt i Vedtægten for Borgerrådgiveren.

Evalueringen indebærer således ikke uklarhed om Borgerrådgiverens opgaver i 2018 og afrapporteringen herom til Borgerrepræsentationen.

Økonomiudvalget bemærker dernæst, at det i beretningen på side 24 fremgår, at ” Udvalget overvejer i den forbindelse at stille forslag om en ændring af vedtægt for Borgerrådgiveren med henblik på at give Borgerrådgiveren mulighed for at forpligte kommunens forvaltninger til at samarbejde med hinanden i konkrete sager.”

Økonomiudvalget bemærker, at efter bestemmelsen i KSL § 65 e, stk. 4, kan Borgerrådgiverfunktionen kun varetage opgaver vedr. rådgivning og vejledning af borgerne og vedr. tilsyn med den kommunale administration.

Økonomiudvalget finder, at et eventuelt forslag fra Borgerrådgiverudvalget om ændring af Borgerrådgiverens vedtægt vil vedrøre et forhold, som allerede er reguleret i § 21, stk. 2, i KSL, hvori det er bestemt, at ”Et udvalg skal inden iværksættelsen af foranstaltninger, der er af væsentlig betydning for et andet udvalg, forhandle med det pågældende udvalg, i fornødent omfang med inddragelse af kommunalbestyrelsens formand, jf. § 31 a.”

Et forslag om ændring af vedtægten for Borgerrådgiveren som nævnt i Beretningen for 2018 vil således efter Økonomiudvalgets vurdering være i strid med KSL, herunder § 65e, stk. 4, og vil efter sit indhold ikke respektere overborgmesterens og borgmestrenes kompetence og ansvar for den administrative ledelse af områderne indenfor hver deres forvaltning, herunder for sagernes behandling, jf. styrelseslovens bestemmelser i § 64 a, stk.2, og § 31, stk. 3.

Økonomiudvalget bemærker endvidere, at det i Beretningen for 2018 på side 23 fremgår, at ”Udvalget har besluttet at arbejde med flere mulige tiltag for at styrke retssikkerheden for borgerne. Udvalget arbejder bl.a. med at afdække, hvilke værdisæt der eksisterer i kommunen, med henblik på eventuelt at fremme et samlet fælles værdisæt for god borgerbetjening i Københavns Kommune.”

Økonomiudvalget bemærker i relation hertil, at Borgerrådgiverudvalget i den forbindelse skal iagttage ansvars- og rollefordelingen i kommunens styreform, herunder styrelseslovens bestemmelser om borgmestrenes og Økonomiudvalgets ansvar og kompetence for sagsbehandlingen i kommunens forvaltninger. Borgerrådgiverens opgave er at føre tilsyn hermed.

Endelig bemærker Økonomiudvalget, at Borgerrådgiveren i beretningen anfører forhold, der efter hans vurdering udfordrer hans uafhængighed, herunder Økonomiforvaltningens indstilling til Økonomiudvalget om varetagelsen af den igangværende evaluering.

Det giver Økonomiudvalget anledning til generelt at oplyse, at Borgerrådgiverfunktionen med hjemmel i KSL § 65e og § 24 i Styrelsesvedtægten for Københavns Kommune (KKSTV) er etableret direkte under Borgerrepræsentationen, uafhængig af udvalgene og borgmestrene / forvaltningen. Det indebærer, at Borgerrådgiverfunktionen ved varetagelsen af sine opgaver er uafhængig af den øverste daglige ledelse af kommunens administration.

I KSL § 65e, stk. 4 og i § 24, stk. 2 i KKSTV er det nærmere bestemt, hvilke opgaver Borgerrådgiveren kan og skal varetage.

Borgerrådgiverens opgaver vil efter KSL § 65e, stk. 4, ikke kunne gøre indgreb i de opgaver, som ved kommunens styrelsesvedtægt er henlagt til Økonomiudvalget og de stående udvalg, jf. Lov om kommunernes styrelse med kommentarer af Hans B. Thomsen m.fl., side 595.

KSL § 65e sætter ingen begrænsninger for Borgerrepræsentationens muligheder for at ændre en beslutning om oprettelse af Borgerrådgiverfunktionen.  Borgerrådgiverfunktionen er i sin tid oprettet efter en indstilling fra Økonomiudvalget til Borgerrepræsentationen. Varetagelse af en evaluering og en eventuel ændring af Borgerrådgiverfunktionen henhører i naturlig konsekvens heraf under Økonomiudvalget, der i givet fald skal forelægge en indstilling herom for Borgerrepræsentationen.

Problemstilling

Borgerrådgiveren afgiver årligt en beretning til Borgerrepræsentationen, hvor Borgerrådgiveren redegør for sin virksomhed, herunder eventuelle konstateringer af overordnede forhold inden for Borgerrådgiverens kompetence, som ikke er tilfredsstillende i kommunens sagsbehandling, borgerbetjening mv. Borgerrådgiveren kan i den forbindelse komme med forslag og anbefalinger til kommunens politiske ledelse, borgmestre eller forvaltninger.

Økonomiudvalget udtrykte på et møde i foråret 2018 ønske om at blive forelagt en indstilling om muligheden for en evaluering af Borgerrådgiveren. På den baggrund anbefalede Økonomiforvaltningen i en indstilling lagt op i Økonomiudvalget den 4. december 2018, at der foretages en ekstern evaluering af borgerrådgiverfunktionen.

Borgerrepræsentationen godkendte den 28. februar 2019 Økonomiforvaltningens forslag til kommissorium for evalueringen inkl. protokolbemærkninger som grundlag for evaluering af borgerrådgiverfunktionen.

Af kommissoriet fremgår det, at evalueringen skal omhandle følgende temaer:

1. borgerrådgiverfunktionens organisering

2. de kompetencer og opgaver som er tillagt Borgerrådgiveren

3. Borgerrådgiverens fysiske rammer.

Det fremgår af protokolbemærkning fra Borgerrepræsentationens beslutning om evalueringen, at målet ikke er ”at nedlægge eller stække borgerrådgiveren, men at give funktionen de rigtige og nødvendige redskaber.”

I Økonomiforvaltningens erklæring i forbindelse med den politiske behandling af Borgerrådgiverens Beretning 2017 fremkom bemærkninger til indholdet af beretningen, nærmere bestemt at omtale af uafsluttede sager ikke blev fundet hensigtsmæssig. Indstillingen blev tiltrådt af Økonomiudvalget og senere af Borgerrepræsentationen.

På Borgerrådgiverudvalgets møde den 27. november 2018 om opfølgning på ovennævnte erklæring foreslog Borgerrådgiveren i en indstilling i forlængelse heraf en temadrøftelse om Borgerrådgiverens afrapporteringsform. Drøftelsen af dette punkt blev udsat, og spørgsmålet om eventuelle ændringer i Borgerrådgiverens afrapporteringsform er derfor uafklaret, og beretningen følger derfor mere eller mindre den tidligere anvendte skabelon om end den stort set ikke indeholder omtale af konkrete sager, hvilket Borgerrådgiveren skønner hensigtsmæssigt, indtil det er afklaret, hvordan Borgerrådgiveren kan undgå at omtale sager på en måde, som ikke er uhensigtsmæssig, jf. Økonomiforvaltningens indstilling herom.

På grund af den igangværende evaluering og uklarhed om Borgerrådgiverens fremadrettede redskaber og reaktionsmidler, indeholder beretningen ikke forslag, anbefalinger eller henstillinger. Beretningen offentliggøres.

Borgerrådgiverens Beretning skal behandles af Borgerrådgiverudvalget og Borgerrepræsentationen. Forud for forelæggelsen for Borgerrepræsentationen skal der indhentes en udtalelse fra Økonomiudvalget.

Løsning

Borgerrådgiverens beretning beskriver den overordnede status for kommunens arbejde med forbedringer.

Borgerrådgiveren modtog i beretningsåret 2018 741 sager, som krævede skriftlig sagsbehandling. De 741 sager, som førte til skriftlig sagsbehandling omfattede 839 enkeltstående klagepunkter. Hertil kommer 144 klager og henvendelser, som er løst uden sagsoprettelse.

165 sager blev afsluttet ved mere eller mindre uformel kontakt til den relevante forvaltning, som sammen med Borgerrådgiveren fandt en løsning på sagen, uden at yderligere klagesagsbehandling var nødvendig. De øvrige sager blev afsluttet umiddelbart ved vejledning, umiddelbar opklaring, videresendelse til direkte besvarelse i den relevante forvaltning, som tilsyn eller på andre måder.

I beretningsåret rejste Borgerrådgiveren 2 tilsynssager på baggrund af konkrete klager. Det svarer til 0,3 % af alle Borgerrådgiverens sager.

Borgerrådgiveren iværksatte 6 konkrete egen drift-undersøgelser i beretningsåret 2018.

Borgerrådgiveren modtog 3.371 telefoniske henvendelser i beretningsåret 2018, hvilket var lidt flere end i 2017.

Samlet set er antallet af henvendelser steget i forhold til 2017.

Konstateringer i beretningsåret

Forvaltningernes medholdsprocenter gennem årene kan opgøres således:

(medholdsprocenten er udtryk for, i hvor mange sager forvaltningen selv mente, at borgerens klage var helt eller delvist berettiget).

Medholdsprocenten i 2018 var samlet set 68,3 %. Den højeste medholdsprocent findes inden for klager over lang sagsbehandlingstid, hvor medholdsprocenten var 85,0 % mens den udgjorde 60,2 % samlet for alle andre klager.

Det betyder ikke nødvendigvis, at der er sket sagsbehandlingsfejl eller dårlig borgerbetjening i 68,3 % af kommunens sager, men det betyder, at det er tilfældet i 68,3 % af de sager, der er klaget over til Borgerrådgiveren. Fra Borgerrådgiverens egen drift-undersøgelser, hvor sagerne udtages mere eller mindre tilfældigt, ved vi dog, at en tilsvarende høj fejlprocent kan findes også i de sager, der ikke finder vej til Borgerrådgiveren som klagesager.

Borgernes problemer, det de efterspørger, relaterer sig oftest til ydelser, bistand eller hjælp, økonomisk ydelse, kommunikation og information, respekt, ligeværdighed, dialog og tillid, opfølgning, inddragelse, tilgængelighed samt koordination og helhedsorienteret sagsbehandling.

En væsentlig del af borgernes utilfredshed handler med andre ord om manglende adgang til den hjælp eller de ydelser, som de har behov for og mener at være berettiget til.

På den gode side tæller det, at Borgerrådgiveren i tæt samarbejde med forvaltningerne i ca. 77 % af sagerne er i stand til at løse alle eller nogle af de problemer, som borgerne umiddelbart står med, når Borgerrådgiveren intervenerer i sagen (dog mod ca. 83 % sidste år). Ud af Borgerrådgiverens registrerede indsatser i beretningsåret tegner dialogorienteret løsning sig for ca. 96 %, mens kun ca. 4 % var formelle skriftlige tilsyn baseret på alle afsluttede indsatser.

Hertil kommer at Borgerrådgiverens konsultative bistand efterspørges af kommunens medarbejdere. Omfanget af den konsultative bistand og rådgivning er vokset med Borgerrådgiverens målrettede indsatser i de enkelte sager. Med Målrettet Indsats, som blev taget i brug i 2014, søger Borgerrådgiveren i første omgang en hurtig og uformel løsning af borgernes problem, og i denne kontakt med kommunens medarbejdere bliver Borgerrådgiverens viden om lovmæssig sagsbehandling, god borgerbetjening og borgernes faktiske oplevelser med kommunen ofte relevant. Den uformelle telefoniske bistand og rådgivning bidrager til at skabe og bevare gode samarbejdsrelationer mellem Borgerrådgiveren og medarbejdere i kommunen.

Borgerrådgiveren ydede konsultativ bistand i 185 tilfælde i beretningsåret 2018.

Økonomi

Udgifter til beretningens layout mv. afholdes inden for Borgerrådgiverens budgetramme.

Videre proces

Planen for den politiske behandling af Borgerrådgiverens Beretning 2018 er tilrettelagt således:

16. maj 2019                       Borgerrådgiverudvalget behandler beretningen

27. august 2019                  Økonomiudvalget behandler beretningen

19. september 2019            Borgerrepræsentationen behandler beretningen