Borgerrådgiverens endelige konklusioner vedrørende Økonomiforvaltningens borgerbetjening (FOKUS 2017)
Indstilling
Økonomiforvaltningen indstiller over for Økonomiudvalget,
- at Borgerrådgiverens endelige rapport vedrørende Økonomiforvaltningens borgerbetjening, FOKUS 2017, jf. bilag 1, tages til efterretning.
Problemstilling
Borgerrådgiverens evalueringsordning, FOKUS, blev sat i værk i 2013 som følge af Borgerrepræsentationens beslutning af den 19. juni 2013. Baggrunden for denne beslutning var blandt andet en konstatering af, at kommunen igennem flere år har leveret et for lavt niveau i den borgerrettede sagsbehandling (jf. Borgerrådgiverens Beretning 2012).
På den baggrund foretager Borgerrådgiveren på grundlag af et spørgeskema hvert andet år en evaluering af de syv forvaltningers indsatser for bedre sagsbehandling. Den første evaluering fandt sted i 2013, og den anden blev gennemført i efteråret 2015. Denne indstilling vedrører udelukkende resultatet af Borgerrådgiverens nyeste evaluering fra 2017, som Økonomiforvaltningen modtog i maj 2018.
Borgerrådgiverens endelige rapport fremlægges for Økonomiudvalget som opfølgning på Borgerrepræsentations beslutning om, at de respektive udvalg skal drøfte resultatet af Borgerrådgiverens løbende evaluering (Borgerrepræsentationens beslutning af den 22. januar 2015).
Løsning
Borgerrådgiveren evaluerer i FOKUS forvaltningernes indsats for at nå de mål, som forvaltningerne og Borgerrepræsentationen har fastsat. Evalueringen indeholder således ikke en detaljeret analyse af målbare effekter og resultater mv. i forhold til forvaltningernes sagsbehandling og borgerbetjening.
Evalueringsordningen belyser, om forvaltningens indsatser efter Borgerrådgiverens vurdering kan anses for egnede til at kunne have en positiv effekt på kvaliteten i sagsbehandlingen og borgerbetjeningen. Ordningen fokuserer på, i hvilket omfang forvaltningernes indsatser for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen er baseret på viden, og om der sker en løbende evaluering af indsatserne i den enkelte forvaltning. Endvidere afdækker FOKUS, om forvaltningens ledelse engagerer sig i at højne kvaliteten af sagsbehandlingen, samt om der i forvaltningen udvises handlekraft for at gøre noget ved eventuelle problemer.
Økonomiforvaltningen har afgrænset Borgerrådgiverens evaluering til at omfatte Overborgmesterens Sekretariat, Direktionssekretariatet, Borgerrepræsentations Sekretariat og Lokaludvalgenes sekretariater, da disse er de eneste af Økonomiforvaltningens enheder, der på tidspunktet for undersøgelsen reelt udfører sagsbehandling og/eller borgerbetjening.
På baggrund af Økonomiforvaltningens besvarelse af det fremsendte spørgeskema samt efterfølgende uddybende supplerende oplysninger, har Borgerrådgiveren kategoriseret Økonomiforvaltningen indsats. Kategorierne udtrykker, hvilket aktionsniveau forvaltningen har nået i forhold til det pågældende vurderingskriterium og klassificerer forvaltningens indsats som enten "rød, "gul" eller "grøn".
Evalueringens overordnede konklusioner
Økonomiforvaltningen har fået ”grøn” rating i alle hoved- og underkriterier.
Klassificeringen grøn betyder, at forvaltningens indsats i forhold til det pågældende vurderingskriterium vurderes at være god. Indsatsen kan have mærkbar effekt.
Overordnet set viser Borgerrådgiverens konklusioner, at forvaltningen gør en god indsats for at sikre og forbedre kvalitetsniveauet i sagsbehandlingen i forvaltningen. Forvaltningen har fokus på at sikre, at medarbejderne er klædt på til opgaven og kan opfylde de gældende minimumskrav til sagsbehandlingen og borgerbetjeningen, og sikring af kvaliteten i arbejdet er en løbende proces med ledelsesmæssigt fokus. Der er ledelsesmæssig forankring i Koncerndirektionen, som fra centralt hold drøfter og træffer beslutninger om forvaltningens mål og tiltag samt prioriteringen af opgaver og ressourcer, mens konkrete beslutninger om, hvordan forvaltningens mål mv. nås og allokering og prioritering af ressourcer til opgaven, træffes decentralt.
Karakteren af borgerbetjening i Økonomiforvaltningen
Borgerrådgiveren bemærker, at der generelt er meget lidt borgerbetjening i Økonomiforvaltningen, og at forvaltningens opgaver primært består i at understøtte fagforvaltningerne og derfor som udgangspunkt er af intern karakter uden megen direkte borgerkontakt eller borgerbetjening i evalueringsordningens forstand
Den primære borgerbetjening i Økonomiforvaltningen består på tidspunktet for FOKUS 2017 af noget, der bedst kan beskrives som en postkassefunktion, hvor borgernes mundtlige og skriftlige henvendelser i overensstemmelse med vejledningsforpligtelsen bliver ledt hen til det rette sted i kommunen. Denne postkassefunktion varetages primært i lokaludvalgene samt Borgerrepræsentationens Sekretariat.
Udover ovenstående bestemte type borgerkontakt modtages i Økonomiforvaltningen årligt en mindre mængde anmodninger om aktindsigter, hvor der sker reel sagsbehandling i forvaltningen.
Koordineringen af besvarelserne sker centralt i Direktionssekretariatet, såfremt det er relevant. De enkelte enheder og kontorer træffer de konkrete afgørelser.
Konkrete opmærksomhedspunkter fra Borgerrådgiveren
Borgerrådgiveren synes at kunne se et potentiale for at forbedre overblikket over, hvilke tiltag, der faktisk er iværksat decentralt for at opnå de centralt fastsatte mål og i hvilket omfang der i alle omfattede enheder sker opfølgning på, om de iværksatte tiltag efterleves decentralt.
Borgerrådgiveren anbefaler derfor, at viden om og overblik over forvaltningens decentrale enheders tiltag og opfølgning herpå såvel som evalueringen af forvaltningens samlede indsats – og resultatet af indsatsen – for at forbedre sagsbehandlingen og borgerbetjeningen ledelsesmæssigt forankres centralt i eksempelvis Direktionssekretariatet.
I overensstemmelse med Borgerrådgiverens anbefaling i 2015 anbefaler Borgerrådgiveren derfor fortsat, at forvaltningen bibeholder fokus på at sikre systematisk og vidensbaseret ledelsesinformation om kvalitetsniveauet i sagsbehandlingen og borgerbetjeningen.
Borgerrådgiveren har noteret sig Økonomiforvaltningens oplysninger om, at det bortset fra svarfrister er svært at opstille egentlige minimumskrav til kvalitetsniveau, idet kvalitetsniveauet primært består i, at borgernes henvendelser i rette tid ender det rigtige sted i kommunen.
Videre proces
Økonomiforvaltningen vil også fremadrettet have fokus på det overordnede mål om at overholde tilbagemeldingsgarantien ved videresendelse af borgerhenvendelser samt overholde gældende lovgivning ved besvarelse af anmodninger om aktindsigt.
Økonomiforvaltningen vil undersøge nærmere, om Borgerrådgiverens forslag om yderligere central opfølgning og måling på decentrale tiltag vil kunne give et løft i kvaliteten af borgerbetjeningen i Økonomiforvaltningen.
Peter Stensgaard Mørch /Mads Grønvall
Beslutning
Dagsordenspunkt 10: Borgerrådgiverens endelige konklusioner vedrørende Økonomiforvaltningens borgerbetjening (FOKUS 2017) (2018-0132347)
Økonomiudvalgets beslutning i mødet den 12. juni 2018
Indstillingen blev taget til efterretning med 8 stemmer mod nul. 4 medlemmer undlod at stemme.
For stemte: A, Ø, Å og O.
Imod stemte: -
Undlod at stemme: B, F, V og C.