Handlingsplan for "God Sagsbehandling" i Københavns Kommune

På baggrund af Borgerrådgiverens beretning 2010, foreslås en række generelle tiltag iværksat til understøttelse af arbejdet med at højne kvaliteten af sagsbehandlingen i Københavns Kommune.

Økonomiforvaltningen indstiller, at Økonomiudvalget over for Borgerrepræsentationen anbefaler,

1.                  at forvaltningerne forpligtes til løbende at udbyde obligatoriske kurser inden for god sagsbehandling, både til nye og til erfarne sagsbehandlere,

2.                  at der etableres et tværgående elektronisk SagsbehandlerBibliotek til kommunens sagsbehandlere som beskrevet i bilag 1,

3.                  at etablering og drift af SagsbehandlerBiblioteket finansieres af økonomiudvalgets bevilling til tværgående kompetenceudvikling,

4.                  at lederportalen Min Lederside anvendes til styringsredskab på lederniveau inden for området for god sagsbehandling.

Borgerrådgiveren har via årsberetningerne i flere år påpeget, at der i Københavns Kommune sker fejl i anvendelsen af helt basale sagsbehandlingsregler.

Klagebilledet i Borgerrådgiverens beretning for 2010 med mange fejl i overholdelse af grundlæggende sagsbehandlingsregler, herunder regler om partshøring, vejledningspligt, gentager sig i Borgerrådgiverens seneste beretning for 2011. Den hyppigste klageårsag er lang sagsbehandlingstid og manglende svar.

Borgerrepræsentationen besluttede på baggrund af Borgerrådgiverens beretning for året 2010[1], at forvaltningernes påbegyndte arbejde med at forbedre sagsbehandlingen i Københavns Kommune skal fortsættes og udbygges og suppleres med forslag til at nedbringe antallet af fejl i kommunens sagsbehandling under anvendelse af eksisterende styringsredskaber som ledelsesinformation, direktørkontrakter mv.

Borgerrepræsentationen har i forbindelse med behandlingen af sagen anmodet om at få forelagt et løsningsforslag til beslutning.

For at skabe bedre kvalitet til borgerne og derigennem en effektiv service for området god sagsbehandling anbefales det at iværksætte en række generelle tiltag inden for områderne:

1.      Uddannelse

2.      Kommunikation og Effektiv videndeling

3.      Anvendelse af styringsredskaber til fremdrift for God Sagsbehandling

4.      Bedre it-understøttelse

De foreslåede tiltag har over efteråret 2011 og foråret 2012 været forelagt og drøftet i den tværgående juridiske koordinationsgruppe, sekretariatschef-kredsen og kredsen af administrerende direktører.

1.      Uddannelse

En vigtig forudsætning for at opnå et bedre kendskab til de forvaltningsretlige regler hos sagsbehandlerne og dermed for at kunne løfte niveauet for sagsbehandlingen er, at sagsbehandlerne er fagligt ”klædt på” til den opgave, de skal løse.

Løbende undervisning i forvaltningsretlige regler og formålene med dem

Alle forvaltninger skal derfor forpligte sig til løbende at udbyde undervisning i forvaltningsret. Der skal være kurser rettet til både nye sagsbehandlere og til erfarne sagsbehandlere og disse skal være en fast del af forvaltningernes kursusudbud.

Frekvensen for afholdelsen af kurserne skal være fast og relativ hyppig.

Kurserne skal være obligatoriske for alle sagsbehandlere i kommunen.

2.      Kommunikation og Effektiv videndeling

Det er væsentligt at relevant viden er tilgængelig på en nem måde.

Mange sagsområder er meget ”lovtunge” med løbende lovændringer. For alle sagsområder gælder, at de suppleres af de generelle regler for korrekt sagsbehandling, forvaltningsretten. Manglende overblik over de mange regler kan resultere i dårlig sagsbehandling. Det er imidlertid af afgørende betydning for det samlede resultat af sagsbehandlingen, at sagsbehandleren har anvendt de generelle forvaltningsretlige regler korrekt.

Elektronisk SagsbehandlerBibliotek

Det er hensigtsmæssigt at få oprettet en fælles elektronisk informationsplatform, hvor alle skriftlige informationer, regler og vejledninger samles, et SagsbehandlerBibliotek. I modsætning til forvaltningernes eksisterende elektroniske sagsbehandlerværktøjer og portaler, adskiller det fælles SagsbehandlerBibliotek sig ved alene at skulle fungere som en forvaltningsretlig vidensbank. Der skal således ikke foretages sagsbehandling fra SagsbehandlerBiblioteket.

Grundtanken bag det elektroniske SagsbehandlerBibliotek er, at Biblioteket skal gøre informationssøgning mere enkel for sagsbehandlerne og dermed lette sagsgange og reducere ressourceforbrug ved at skulle fremsøge materiale flere forskellige steder på intranettet eller internettet.

En anden væsentlig styrke ved at samle tværgående information, er, at informationen på denne måde kan formidles ensartet og smidigt til alle kommunens sagsbehandlere på samme tid.

Et fælles elektronisk baseret SagsbehandlerBibliotek er ligeledes en god platform til at videreformidle aktuelle forvaltningsretlige nyheder og til at sætte fokus på aktuelle og relevante emner inden for forvaltningsretten. Derfor bør Biblioteket også linke til andre informationsredskaber, herunder Borgerrådgiverens netudgivelse KlarRET, som på en klar og simpel måde gennemgår et relevant forvaltningsretligt emne for sagsbehandlere.

Endvidere bør alle undervisningsforløb anvende SagsbehandlerBiblioteket som informationskanal til formidling af undervisningsmateriale efter afsluttede undervisningsforløb.

E-læring: ElæringsAgenturet

Københavns Kommune har mange forskellige sagsbehandlergrupper med mange forskellige læringsbehov og tilgange. Anvendelse af e-læring på SagsbehandlerBiblioteket vil derfor være en god mulighed for effektivt at kunne informere og videreformidle væsentlige informationer til denne brede skare af sagsbehandlere. E-læring dækker både over traditionelle tekstvejledninger og små filmklip om konkrete emner. E-læring kan derved ligeledes anvendes som et supplerende redskab til kompetenceudvikling for medarbejderne på sagsbehandlingsområdet.

3.      Anvendelse af styringsredskaber til fremdrift for God Sagsbehandling

Det er nødvendigt med en struktureret tilgang for at kunne målrette og styre igangsættelse af tiltag til forbedring af sagsbehandlingen.

I 2. behandling af budget 2012 (H69) er aftalt, at ”eksekvering af de politiske beslutninger [skal] være et centralt element i Københavns Kommunes lederuddannelser, og at ”manglende eller mangelfuld eksekvering af de politiske beslutninger i højere grad skal kunne have ledelsesmæssige konsekvenser, mens kvalitet til tiden skal belønnes.”

Det tværforvaltningsmæssige styringsprojekt ’Bedre Ledelsesrum’ har udarbejdet Min Lederside, som er en lederportal på KKnet. Portalens formål er at sikre et bedre ledelsesrum ved at samle alle relevante informationer og ledelsesredskaber. I portalen er det endvidere muligt at fremsendes individuelle opgaver målrettet til den enkelte leder.

Det anbefales, at Min Lederside anvendes som redskab til øget ledelsesinformation. Portalen gør fokus på ledelsesområdet synligt og portalens mulighed for at målrette informationer til den enkelte leder sammenholdt med muligheden for at kunne pålægge udvalgte/specifikke ledere opgaver, vil kunne sikre hurtig og effektiv videregivelse til de rette modtagere og dermed give mulighed for en hurtig indsats på et givent sagsbehandlingsområde.

4.      Bedre it-understøttelse

Korrekt it-understøttelse er væsentlig for at opnå højnelse af det generelle sagsbehandlingsniveau. Der skal derfor være større fokus på brugervenlighed, stabilitet og sammentænkning med juraen, når kommunen indkøber nye it-systemer til sagsbehandlingsbrug. Ligeledes bør tværgående it-systemer oprettes med bedre muligheder for at foretage konkrete indholdsmæssige målinger af forskellig art.

Iværksættelsen af yderligere tiltag for at højne sagsbehandlingsniveauet i kommunen er nødvendige for at sikre, at kommunen i alle sammenhænge kan overholde de lovmæssige krav til serviceniveauet over for borgerne.

Oprettelsen af SagsbehandlerBiblioteket finansieres af Økonomiudvalgets bevilling til tværgående kompetenceudvikling.

Det forventede budget er:

De øvrige foreslåede tiltag finansieres inden for udvalgenes egne rammer.

Indstillingen skal behandles i Borgerrepræsentationen.

Claus Juhl                    /Bjarne Winge

Økonomiudvalgets beslutning den 12. juni 2012

Indstillingen blev anbefalet.