Borgerrådgiverens årsberetning 2019

Før Borgerrepræsentationen kan tage stilling til en indstilling, skal Økonomiudvalgets erklæring om enhver sag, der vedrører kommunens planlægningsopgaver, økonomiske forhold eller almindelige administrative forhold, indhentes, jf. Københavns Kommunes styrelsesvedtægt § 12, stk. 5.

I nærværende indstilling, skal Økonomiudvalget således alene tage stilling til den foreslåede erklæring i afsnittet "Indstilling".

Borgerrådgiveren afgiver årligt en beretning til Borgerrepræsentationen med en opgørelse over indkomne klager mv. ledsaget af konklusioner samt forslag og anbefalinger til kommunens forvaltninger og Borgerrepræsentationen.

Beretningen for 2019 indeholder en beskrivende del, statistiske nøgletal og generelle konstateringer samt tre artikler, der er baseret på Borgerrådgiverens guides til god sagsbehandling og borgerbetjening (KlarRet) fra året der gik.

Borgerrådgiverudvalget anbefaler over for Økonomiudvalget og Borgerrepræsentationen,

1. at Borgerrådgiverens Beretning 2019 tages til efterretning,
2. at Borgerrepræsentationen anmodes om at opfordre forvaltningerne til aktivt at understøtte samarbejdet med Borgerrådgiveren og bidrage til sikring af, at medarbejderne har kendskab til Borgerrådgiveren og eksempelvis Borgerrådgiverens tilbud om konfliktmægling, Borgerrådgiverlinjen, som alle kommunens medarbejdere kan ringe til ved behov for sparring om god og effektiv borgerbetjening og sagsbehandling og KlarRet, som er Borgerrådgiverens vejledning om forvaltningsret målrettet kommunens medarbejdere,
3. at Borgerrepræsentationen anmodes om at opfordre forvaltningerne til fortsat at arbejde systematisk med at uddrage læring og forbedring af klagesager. 

Indstilling

Økonomiforvaltningen indstiller, at Økonomiudvalget oversender sagen til Borgerrepræsentationen med følgende erklæring:

Økonomiudvalget noterer, at det af Borgerrådgiverens beretning for 2019 fremgår, at Borgerrådgiveren har modtaget færre skriftlige klager i forhold til sidste år. I 2018 modtog Borgerrådgiveren således 741 skriftlige klagesager, mens antallet i 2019 var faldet til 712.

Økonomiudvalget bemærker, at Borgerrådgiveren i tæt samarbejde med forvaltningerne i ca. 85 % af sagerne var i stand til at løse alle eller nogle af de problemer, som borgerne umiddelbart stod med. I 2018 var tallet 77 %.

Økonomiudvalget finder det positivt, at Borgerrådgiverudvalget og Borgerrådgiveren har taget evalueringen af Borgerrådgiveren og dens anbefalinger til efterretning, og at Borgerrådgiveren i forlængelse heraf i endnu større omfang vil bidrage til læring i forvaltningerne gennem uformel dialog og rådgivning.

Økonomiudvalget er enig med Borgerrådgiveren i, at den uformelle dialog og bistand bidrager til at skabe og bevare gode samarbejdsrelationer mellem borgerrådgiverfunktionen og medarbejderne i forvaltningerne.

Økonomiudvalget er enig med Borgerrådgiveren i at opfordre forvaltningerne til aktivt at understøtte samarbejdet med Borgerrådgiveren og bidrage til sikring af, at medarbejderne har kendskab til borgerrådgiverfunktionen.

Økonomiudvalget er ligeledes enig med Borgerrådgiveren i, at i det omfang det ikke allerede sker i dag, skal medarbejdere og ledelsen i forvaltningerne opfordres til at arbejde systematisk med at uddrage læring og forbedre behandlingen af klagesager.

Problemstilling

Borgerrådgiveren afgiver årligt en beretning til Borgerrepræsentationen, hvor Borgerrådgiveren redegør for sin virksomhed, herunder eventuelle konstateringer af overordnede forhold inden for Borgerrådgiverens kompetence, som ikke er tilfredsstillende i kommunens sagsbehandling, borgerbetjening mv.

Borgerrådgiveren kan i den forbindelse komme med forslag og anbefalinger til kommunens politiske ledelse, borgmestre eller forvaltninger.

Borgerrådgiverens Beretning skal behandles af Borgerrådgiverudvalget og Borgerrepræsentationen. Forud for forelæggelsen for Borgerrepræsentationen skal der indhentes en udtalelse fra Økonomiudvalget.

Løsning

Grundlaget for Borgerrådgiverens konstateringer og anbefalinger fremgår af beretningen, som beskriver den overordnede status for kommunens arbejde med forbedringer og det fremadrettede perspektiv.

Beretningen indeholder i år desuden en opsummering af resultatet på evalueringen, herunder blandt andet anbefalingen af Borgerrådgiverens tilbud om konfliktmægling som et relevant værktøj til gavn for borgernes retssikkerhed, samt en redegørelse for den politiske og interne opfølgning på evalueringen, der har læring og dialog som fælles omdrejningspunkt.

Beretningens tre artikler om god borgerbetjening tager udgangspunkt i Borgerrådgiverens trilogi af KlarRet om henholdsvis forebyggelse, håndtering og læring af konflikter mellem borgere og kommune.

Borgerrådgiveren modtog i beretningsåret 2019 i alt 3.170 henvendelser. 712 af disse henvendelser krævede skriftlig sagsbehandling. 114 klager og henvendelser blev løst uden sagsoprettelse.

149 sager blev afsluttet ved mere eller mindre uformel kontakt til den relevante forvaltning, som sammen med Borgerrådgiveren fandt en løsning på sagen, uden at yderligere klagesagsbehandling var nødvendig. De øvrige sager blev afsluttet umiddelbart ved vejledning, umiddelbar afklaring, videresendelse til direkte besvarelse i den relevante forvaltning, som tilsyn eller på andre måder.

I beretningsåret iværksatte Borgerrådgiveren syv tilsynssager på baggrund af konkrete klager. Det svarer til ca. 1% af alle Borgerrådgiverens indkomne skriftlige klagesager.

Borgerrådgiveren iværksatte én konkret egen drift-undersøgelse og én inspektion i beretningsåret 2019.

Borgerrådgiveren modtog 2.158 telefoniske henvendelser i beretningsåret 2019, hvilket var noget færre end i 2018, og 712 skriftlige klager mod 741 sidste år.

Samlet set er antallet af henvendelser til Borgerrådgiveren således faldet i forhold til 2018. Det var ventet, at der ville ske et fald, da Borgerrådgiverens synlighed har været påvirket af flere faktorer i beretningsåret; dels har Borgerrådgiveren været mindre aktiv via nyhedsbreve og på Facebook og har ikke afgivet udtalelser til pressen, og dels har den ændrede vægtning og prioritering af opgaverne i perioden haft en afledt betydning for synligheden.

Borgerrådgiveren besluttede således, henholdsvis løbende i evalueringsperioden og i forbindelse med borgerrådgiver Johan Busses orlov fra embedet fra 1. oktober 2019 og ni måneder frem, at prioritere kerneopgaven med behandling af borgerhenvendelser og at iværksætte færre tilsyn af egen drift.

 

Konstateringer i beretningsåret

Forvaltningernes medholdsprocenter gennem årene kan opgøres således:

2009	2010	2011	2012	2013	2014	2015	2016	2017	2018	2019
56,5 %	57,8 %	55,2%	51,8%	59,2 %	54,4 %	51,2 %	64,8 %	69,0 %	68,3 %	55 %

(medholdsprocenten er udtryk for, i hvor mange sager forvaltningen selv mente, at borgerens klage var helt eller delvist berettiget).

Medholdsprocenten i 2019 var samlet set 55 %.

Det betyder ikke nødvendigvis, at der er sket sagsbehandlingsfejl eller dårlig borgerbetjening i 55 % af kommunens sager, men det betyder, at det er tilfældet i 55 % af de sager, der er klaget over til Borgerrådgiveren.

Borgernes problemer, det de efterspørger, relaterer sig oftest til ydelser, bistand eller hjælp, økonomisk ydelse, kommunikation og information, respekt, ligeværdighed, dialog og tillid, opfølgning, inddragelse, tilgængelighed samt koordination og helhedsorienteret sagsbehandling.

En væsentlig del af borgernes utilfredshed handler med andre ord om manglende adgang til den hjælp eller de ydelser, som de har behov for og mener at være berettiget til.

På den gode side tæller det, at Borgerrådgiveren i tæt samarbejde med forvaltningerne i ca. 85 % af sagerne er i stand til at løse alle eller nogle af de problemer, som borgerne umiddelbart står med, når Borgerrådgiveren intervenerer i sagen (mod ca. 77 % sidste år). I disse tilfælde indebar det i ca. 17 % et bedre resultat for borgeren og i de resterende tilfælde en forbedret sagsbehandling og borgerservice mv.

Ud af Borgerrådgiverens registrerede indsatser i beretningsåret tegner dialogorienteret løsning sig for ca. 98 %, mens mindre end 2 % var formelle skriftlige tilsyn baseret på alle afsluttede indsatser.

Hertil kommer, at Borgerrådgiverens konsultative bistand og rådgivning efterspørges af kommunens medarbejdere. Denne efterspørgsel understøttes både af Borgerrådgiverlinjen, som blev indført i 2016, og Borgerrådgiverens målrettede indsatser i de enkelte sager.

Med Målrettet Indsats søger Borgerrådgiveren i første omgang en hurtig og uformel løsning af borgernes problem, og i denne kontakt med kommunens medarbejdere bliver Borgerrådgiverens viden om lovmæssig sagsbehandling, god borgerbetjening og borgernes faktiske oplevelser med kommunen ofte relevant.

Den uformelle telefoniske bistand og rådgivning bidrager til at skabe og bevare gode samarbejdsrelationer mellem Borgerrådgiveren og medarbejderne i kommunen.

Borgerrådgiveren ydede konsultativ bistand i 186 tilfælde i beretningsåret 2019.

Økonomi

Udgifter til beretningens layout mv. afholdes inden for Borgerrådgiverens budgetramme.

Videre proces

Planen for den politiske behandling af Borgerrådgiverens Beretning 2019 er tilrettelagt således:

• 14. maj 2020: Borgerrådgiverudvalget behandler beretning
• 11. august 2020: Økonomiudvalget forventer at behandle beretningen
• 20. august 2020: Borgerrepræsentationen forventer at behandle beretningen

 

Anne-Sophie Hermansen /Natasha Plum

 

Borgerrådgiveren indstiller til Borgerrådgiverudvalget,

 

1. at anbefale Borgerrepræsentationen – efter forudgående indhentet erklæring fra Økonomiudvalget – at tage Borgerrådgiverens Beretning 2019 til efterretning.
2. at anmode Borgerrepræsentationen om – efter forudgående indhentet erklæring fra Økonomiudvalget – at opfordre forvaltningerne til aktivt at understøtte samarbejdet med Borgerrådgiveren og bidrage til sikring af, at medarbejderne har kendskab til Borgerrådgiveren og eksempelvis Borgerrådgiverens tilbud om konfliktmægling, Borgerrådgiverlinjen, som alle kommunens medarbejdere kan ringe til ved behov for sparring om god og effektiv borgerbetjening og sagsbehandling og KlarRet, som er Borgerrådgiverens vejledning om forvaltningsret målrettet kommunens medarbejdere.
3. at anmode Borgerrepræsentationen om – efter forudgående indhentet erklæring fra Økonomiudvalget – at opfordre forvaltningerne til fortsat at arbejde systematisk med at uddrage læring og forbedring af klagesager.

 

Borgerrådgiverudvalgets beslutning i mødet den 14. maj 2020

 

1. Udvalget anbefaler Borgerrepræsentationen – efter forudgående indhentet erklæring fra Økonomiudvalget – at tage Borgerrådgiverens Beretning 2019 til efterretning.
2. Udvalget anmoder Borgerrepræsentationen om – efter forudgående indhentet erklæring fra Økonomiudvalget – at opfordre forvaltningerne til aktivt at understøtte samarbejdet med Borgerrådgiveren og bidrage til sikring af, at medarbejderne har kendskab til Borgerrådgiveren og eksempelvis Borgerrådgiverens tilbud om konfliktmægling, Borgerrådgiverlinjen, som alle kommunens medarbejdere kan ringe til ved behov for sparring om god og effektiv borgerbetjening og sagsbehandling og KlarRet, som er Borgerrådgiverens vejledning om forvaltningsret målrettet kommunens medarbejdere.
3. Udvalget anmoder Borgerrepræsentationen om – efter forudgående indhentet erklæring fra Økonomiudvalget – at opfordre forvaltningerne til fortsat at arbejde systematisk med at uddrage læring og forbedring af klagesager.

 

Udvalget besluttede på sit næste møde at drøfte muligheder for at øge kendskabet til Borgerrådgiveren. 

 

Dagsordenspunkt 24: Borgerrådgiverens årsberetning 2019 (2020-0095720)

Økonomiudvalgets beslutning i mødet den 11. august 2020

Økonomiudvalget besluttede at oversende indstillingen med udvalgets erklæring til behandling i Borgerrepræsentationen uden afstemning.