Borgerrådgiverens beretning 2020

Indstilling

Økonomiforvaltningen indstiller, at Økonomiudvalget oversender sagen til Borgerrepræsentationen med følgende erklæring:

Økonomiudvalget noterer sig, at det fremgår af beretningen, at antallet af klager i 2020 er faldet, samt at langt de fleste de sager, som Borgerrådgiveren er involveret i, løses helt eller delvist via det uformelle samarbejde mellem Borgerrådgiveren og forvaltningerne.

Ligeledes noterer Økonomiudvalget sig, at det er Borgerrådgiverens indtryk, at kommunen har opretholdt et højt serviceniveau på trods af COVID-19.

Problemstilling

Borgerrådgiveren afgiver årligt en beretning til Borgerrepræsentationen, hvor Borgerrådgiveren redegør for sin virksomhed, herunder eventuelle konstateringer af overordnede forhold inden for Borgerrådgiverens kompetence, som ikke er tilfredsstillende i kommunens sagsbehandling, borgerbetjening mv. Borgerrådgiveren kan i den forbindelse komme med forslag og anbefalinger til kommunens politiske ledelse, borgmestre eller forvaltninger.

Borgerrådgiverens Beretning skal behandles af Borgerrådgiverudvalget og Borgerrepræsentationen. Forud for forelæggelsen for Borgerrepræsentationen skal der indhentes en udtalelse fra Økonomiudvalget.

Løsning

Borgerrådgiverens beretning beskriver den overordnede status for kommunens arbejde med forbedringer.

Borgerrådgiveren modtog i alt 746 klager i beretningsåret 2020. Det er en nedgang på 78 klager i forhold til året før. Nedgangen kan bl.a. tilskrives borgernes højere grad af tålmodighed under de forskellige COVID-19-tiltag og kommunens reducerede krav til ledige borgere mv. i samme forbindelse men dette kan ikke forklare den meget betydelige nedgang i antal klager over Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen, som også må forklares med forvaltningens målrettede arbejde med sagsbehandlingen igennem flere år.

Borgerrådgiveren modtog i beretningsåret 2020 634 sager, som krævede skriftlig sagsbehandling.

Udover de 634 sager, er der indkommet 112 klager og henvendelser, som er løst uden sagsoprettelse.

161 sager blev afsluttet ved mere eller mindre uformel kontakt til den relevante forvaltning, som sammen med Borgerrådgiveren fandt en løsning på sagen, uden at yderligere klagesagsbehandling var nødvendig. De øvrige sager blev afsluttet umiddelbart ved vejledning, opklaring, videresendelse til direkte besvarelse i den relevante forvaltning, som tilsyn eller på andre måder.

I beretningsåret rejste Borgerrådgiveren 3 tilsynssager på baggrund af konkrete klager. Det svarer til under 1 % af alle Borgerrådgiverens borgersager.

Borgerrådgiveren iværksatte 4 konkrete egen drift-undersøgelser i beretningsåret 2020.

Konstateringer i beretningsåret

Forvaltningernes medholdsprocenter gennem årene kan opgøres således:

Medholdsprocenten i 2020 var samlet set 58 %. I godt en tredjedel af disse sager havde klagen betydning for sagens realitet, dvs. for den ydelse eller bistand som borgeren i den sidste ende modtog fra kommunen.

En samlet medholdsprocent på 58 % betyder ikke nødvendigvis, at der er sket sagsbehandlingsfejl eller dårlig borgerbetjening i 58 % af kommunens sager, men det betyder, at det er tilfældet i 58 % af de sager, der er klaget over til Borgerrådgiveren. Fra Borgerrådgiverens egen drift-undersøgelser, hvor sagerne udtages mere eller mindre tilfældigt, ved vi dog, at en tilsvarende høj fejlprocent kan findes også i de sager, der ikke finder vej til Borgerrådgiveren som klagesager.

Borgernes problemer, det de efterspørger, relaterer sig til ikke-økonomiske ydelser, kommunal bistand eller praktisk hjælp, økonomisk ydelse, kommunikation og information, respekt, ligeværdighed, dialog og tillid, opfølgning, inddragelse, tilgængelighed samt koordination og helhedsorienteret sagsbehandling.

En væsentlig del af borgernes utilfredshed handler med andre ord om manglende adgang til den hjælp eller de ydelser, som de har behov for og mener at være berettiget til.

87 % af borgerne var tilfredse med Borgerrådgiverens indsats, mens 4 % var utilfredse og 9 % var hverken tilfredse eller utilfredse.

På den gode side tæller det, at Borgerrådgiveren i tæt samarbejde med forvaltningerne i 86 % af sagerne er i stand til at løse alle eller nogle af de problemer, som borgerne umiddelbart står med, når Borgerrådgiveren intervenerer i sagen. Ud af Borgerrådgiverens registrerede indsatser i beretningsåret tegner dialogorienteret løsning sig for 99 % mens kun 1 % var formelle skriftlige tilsyn baseret på alle afsluttede indsatser.

Hertil kommer at Borgerrådgiverens konsultative bistand efterspørges af kommunens medarbejdere. Omfanget af den konsultative bistand og rådgivning er vokset med Borgerrådgiverens målrettede indsatser i de enkelte sager. Den uformelle telefoniske bistand og rådgivning bidrager til at skabe og bevare gode samarbejdsrelationer mellem Borgerrådgiveren og medarbejdere i kommunen.

Borgerrådgiveren ydede konsultativ bistand i 143 tilfælde i beretningsåret 2020.

Økonomi

Udgifter til beretningens layout mv. afholdes inden for Borgerrådgiverens budgetramme.

Videre proces