Mødedato: 09.04.2013, kl. 15:00
Mødested: Rådhuset, Udvalgsværelse F på 2. sal
Opfølgning på Borgerrådgiverens beretning for 2011: Status for fokuspunkter og klagesagsregistrering
Se alle bilag
Som opfølgning på Borgerrådgiverens beretning for 2011 modtager Økonomiudvalget her forvaltningernes status for arbejdet med fokuspunkter og klagesagsregistrering, samt Borgerrådgiverens udtalelser til forvaltningerne.
Til top
Indstilling og beslutning
Økonomiforvaltningen indstiller over for Økonomiudvalget,
- at Københavns Borgerservice’ status for fokuspunkter på Økonomiudvalgets område tages til efterretning, jf. bilag 1,
- at Økonomiforvaltningens status for klagesagsregistrering tages til efterretning, jf. bilag 2,
- at de stående udvalgs/forvaltningers status for fokuspunkter og klagesagsregistrering tages til efterretning, jf. bilag 1,
- at Borgerrådgiverens samlede udtalelse om forvaltningernes status for arbejdet med fokuspunkter tages til efterretning, jf. bilag 10.
Problemstilling
Borgerrepræsentationen godkendte den 20. juni 2012 Borgerrådgiverens Beretning for 2011. Af beretningen fremgår bl.a., at kommunens borgere fortsat oplever problemer med lang sagsbehandlingstid og manglende svar.
På den baggrund besluttede Borgerrepræsentationen dels at pålægge de stående udvalg og forvaltningerne at indmelde fokuspunkter for opfølgningen på Borgerrådgiverens konstateringer til Økonomiudvalget og dels at pålægge de stående udvalg og forvaltningerne at afrapportere status for arbejdet med fokuspunkterne til Økonomiudvalget efter forudgående indhentet udtalelse fra Borgerrådgiveren.
Borgerrepræsentationen besluttede endvidere, at forvaltningerne skal registrere klager inden for egen forvaltning.
På den baggrund besluttede Borgerrepræsentationen dels at pålægge de stående udvalg og forvaltningerne at indmelde fokuspunkter for opfølgningen på Borgerrådgiverens konstateringer til Økonomiudvalget og dels at pålægge de stående udvalg og forvaltningerne at afrapportere status for arbejdet med fokuspunkterne til Økonomiudvalget efter forudgående indhentet udtalelse fra Borgerrådgiveren.
Borgerrepræsentationen besluttede endvidere, at forvaltningerne skal registrere klager inden for egen forvaltning.
Løsning
Status for fokuspunkter på Økonomiudvalgets område
Økonomiudvalget godkendte den 30. oktober 2012 fire fokuspunkter for Økonomiforvaltningen. Fokuspunkterne er valgt på Københavns Borgerservice´s område, da størstedelen af aktiviteterne her er borgerrettede i modsætning til aktiviteterne i den øvrige del af Økonomiforvaltningen.
Økonomiforvaltningens fokuspunkter er:
I sin udtalelse til Økonomiforvaltningen udtaler Borgerrådgiveren, at kun fokuspunkterne Vejledningspligt og Antallet af formalitetsklager retter sig mod kvaliteten af sagsbehandlingen i Københavns Borgerservice. Han finder dog fokuspunktet Vejledningspligt for velvalgt for Københavns Borgerservice´s vedkommende, og at alle fire fokuspunkter retter sig mod større og væsentlige dele af forvaltningens samlede sagsbehandling og borgerbetjening, hvilket vurderes hensigtsmæssigt.
Borgerrådgiveren anbefaler, at Økonomiforvaltningen, som en af de førende enheder i kommunen på digitaliseringsområdet, sikrer et særligt fokus på digitaliseringsprocesserne.
Som det også gør sig gældende for flere andre forvaltninger, efterlyser Borgerrådgiveren endvidere en nærmere analyse af behovet for forbedringer på sagsbehandlingsområdet i Økonomiforvaltningen, som baggrund for valget af forvaltningens valg af fokuspunkter og en angivelse af, hvilke midler forvaltningen vil tage i brug for at opnå de opstillede mål.
Økonomiforvaltningen har noteret sig Borgerrådgiverens betragtninger herom, og bemærker, at målfastsættelsen på de to fokuspunkter på nuværende tidspunkt lider under det indtil videre sparsomme datamateriale, der eksisterer for klagesagsregistrering.
Der henvises i det øvrige til Økonomiforvaltningens bemærkninger til Borgerrådgiverens samlede udtalelse.
Klager og mål for procentvis nedbringelse af klageantal
Alle forvaltninger registrerer nu klager inden for eget område.
Klagesager indeholder væsentlig viden om, hvor kvaliteten af kommunens sagsbehandling bør forbedres. Kommunen kan gennem en systematisk gennemgang af indholdet i klagesager få et bredt vidensgrundlag til identifikation af mulige indsatsområder til forbedring af sagsbehandlingen. Samtidig kan arbejdet med indsatsområderne anvendes til at reducere antallet af klager.
Den aktuelle status for klagesagsregistrering bærer imidlertid præg af forvaltningernes metodefrihed for så vidt angår tilrettelæggelsen og indholdet i klagesagsregistreringen. Ligeledes har opstarten af registreringen fundet sted med forskellige påbegyndelsesdatoer.
Det er Økonomiforvaltningens opfattelse, at klagesagsregistreringen med fordel tværgående kunne følge ens overordnede klagekategorier for dermed i højere grad at gøre det muligt at anvende opsamlet viden fra en forvaltning i en anden.
Det bør holdes for øje, at der, henset til påbegyndelsesdatoen for klagesagsregistrering, forventeligt vil være en vis usikkerhed i målopfyldelsen på forvaltningernes mål for procentvis nedbringelse af klageantal, da de benyttede baselines for flere forvaltningers vedkommende er baseret på en relativ kort tidsperiode og således er baseret på beregnede tal, hvilket kan resultere i statistisk usikkerhed. Optimalt bør baseline være beregnet ud fra registrering over et helt kalenderår, da der kan være sæsonmæssige udsving på antallet af klager på nogle sagsområder.
De enkelte forvaltningers status for klagesagsregistrering fremgår af bilag nr. 2.
Borgerrådgiverens samlede udtalelse til forvaltningernes status på fokuspunkter
De stående udvalg/forvaltningerne indmeldte fokuspunkter til Økonomiudvalget i efteråret 2012.
Borgerrådgiveren har over efteråret og foråret afgivet udtalelser til forvaltningernes valg af fokuspunkter og status på arbejdet med fokuspunkterne.
Forvaltningernes statusorienteringer og Borgerrådgiverens udtalelser fremgår af bilag nr. 3-9
Borgerrådgiveren har ligeledes udarbejdet en samlet udtalelse, som er vedhæftet sagen som bilag nr.10.
Borgerrådgiveren har fundet anledning til generelt at bemærke, at alle forvaltningerne bør have stort fokus på områderne sagsbehandlingstid, vejledning, og helhedsorienteret/koordineret indsats. Forvaltningerne bør ligeledes have fokus på problemer med manglende partshøring, begrundelse og klagevejledning og problemer med digitalisering, om end i forskellig grad.
Borgerrådgiveren fremhæver, at stikprøvekontroller foretaget i egen drift-undersøgelserne viser, at forvaltningernes fejlprocenter i sager, hvor der ikke er indgivet en klage, er sammenlignelige med fejlprocenterne i sager, hvor der er klaget, hvorfor Borgerrådgiveren anbefaler varsomhed med at vægte antallet af klager som målestok for kvaliteten i sagsbehandlingen.
Borgerrådgiveren konstaterer stor variation på ambitionsniveauet i arbejdet med fokusområderne og efterspørger endvidere de bagvedliggende analyser for henholdsvis årsagerne til sagsbehandlingens aktuelle kvalitet og til valget af egnede løsninger til forbedring af kvaliteten i sagsbehandlingen.
Det skal bemærkes, at Borgerrådgiveren overordnet set ikke finder det muligt på det foreliggende grundlag at konstatere, om forvaltningernes valgte fokusområder vil skabe generelle forbedringer i kvaliteten af kommunens sagsbehandling og borgerbetjening.
Borgerrådgiveren anbefaler, at der fremadrettet stilles klare krav til forvaltningernes bagvedliggende analyser af problemstillinger og løsninger, samt for prioriteringen af de valgte løsninger.
Borgerrådgiveren afslutter med at anbefale ”sagsaudit” som et ”velegnet som redskab til – på et oplyst grundlag - at træffe forholdsregler og iværksætte initiativer vedrørende forbedring af sagsbehandlingen" .
Økonomiudvalget godkendte den 30. oktober 2012 fire fokuspunkter for Økonomiforvaltningen. Fokuspunkterne er valgt på Københavns Borgerservice´s område, da størstedelen af aktiviteterne her er borgerrettede i modsætning til aktiviteterne i den øvrige del af Økonomiforvaltningen.
Økonomiforvaltningens fokuspunkter er:
- Vejledningspligt
- Antallet af formalitetsklager
- Anvendelse af styrket borgerkontakt
- Anvendelse af styrket borgerkontakt med en tilfredsstillende afslutning for borgeren
I sin udtalelse til Økonomiforvaltningen udtaler Borgerrådgiveren, at kun fokuspunkterne Vejledningspligt og Antallet af formalitetsklager retter sig mod kvaliteten af sagsbehandlingen i Københavns Borgerservice. Han finder dog fokuspunktet Vejledningspligt for velvalgt for Københavns Borgerservice´s vedkommende, og at alle fire fokuspunkter retter sig mod større og væsentlige dele af forvaltningens samlede sagsbehandling og borgerbetjening, hvilket vurderes hensigtsmæssigt.
Borgerrådgiveren anbefaler, at Økonomiforvaltningen, som en af de førende enheder i kommunen på digitaliseringsområdet, sikrer et særligt fokus på digitaliseringsprocesserne.
Som det også gør sig gældende for flere andre forvaltninger, efterlyser Borgerrådgiveren endvidere en nærmere analyse af behovet for forbedringer på sagsbehandlingsområdet i Økonomiforvaltningen, som baggrund for valget af forvaltningens valg af fokuspunkter og en angivelse af, hvilke midler forvaltningen vil tage i brug for at opnå de opstillede mål.
Dertil har Københavns Borgerservice oplyst, at man har oprettet et internt undervisningskorps ”Mix & Match”, som tilbyder undervisning med fokus på grundlæggende sagsbehandling, og at den centrale klagesagsregistrering, som er integreret i den månedlige driftsopfølgning i Københavns Borgerservice, vil skabe et øget ledelsesmæssigt fokus på udviklingen i antallet samt muligheden for at rette ind mod særlige områder.
Borgerrådgiveren udtaler videre, at han på nuværende tidspunkt finder målsætningerne for fokuspunkterne Vejledningspligt og Antallet af formalitetsklager ”forholdsvis indholdsløs[e]”.Økonomiforvaltningen har noteret sig Borgerrådgiverens betragtninger herom, og bemærker, at målfastsættelsen på de to fokuspunkter på nuværende tidspunkt lider under det indtil videre sparsomme datamateriale, der eksisterer for klagesagsregistrering.
Der henvises i det øvrige til Økonomiforvaltningens bemærkninger til Borgerrådgiverens samlede udtalelse.
Status for klagesagsregistrering på Økonomiudvalgets område
Der er påbegyndt klagesagsregistrering i Økonomiforvaltningen/Rådhuset i perioden ultimo august-november 2012. For Økonomiforvaltningen/Rådhuset´s vedkommende er der fra opstarten og til d.d. kun registreret 4 klager, hvorfor forvaltningen ikke på nuværende tidspunkt indmelder en procentsats for nedbringelse af antallet af klager for denne del af forvaltningen.
Københavns Borgerservice har indført systematisk klagesagsregistrering pr. 1. december 2012. Den aktuelle status for klagesagsregistrering omfatter således kun klager indkommet i december 2012. Der er tale om et relativt begrænset antal klager; for december 14 klager. Procentsatser for nedbringelse af antallet af klager fordelt på sagsområder fremgår af Økonomiforvaltningens status for klagesagsregistrering.
Klageregistreringen er inddelt i følgende kategorier:
- Formalitetsklager
- Realitetsklager
- Formalitets- og realitetsklager
- Klager i udbudssager (kun ØKF/Rådhuset)
- Aktindsigtssager (kun ØKF/Borgerservice)
Klager og mål for procentvis nedbringelse af klageantal
Alle forvaltninger registrerer nu klager inden for eget område.
Klagesager indeholder væsentlig viden om, hvor kvaliteten af kommunens sagsbehandling bør forbedres. Kommunen kan gennem en systematisk gennemgang af indholdet i klagesager få et bredt vidensgrundlag til identifikation af mulige indsatsområder til forbedring af sagsbehandlingen. Samtidig kan arbejdet med indsatsområderne anvendes til at reducere antallet af klager.
Den aktuelle status for klagesagsregistrering bærer imidlertid præg af forvaltningernes metodefrihed for så vidt angår tilrettelæggelsen og indholdet i klagesagsregistreringen. Ligeledes har opstarten af registreringen fundet sted med forskellige påbegyndelsesdatoer.
Det er Økonomiforvaltningens opfattelse, at klagesagsregistreringen med fordel tværgående kunne følge ens overordnede klagekategorier for dermed i højere grad at gøre det muligt at anvende opsamlet viden fra en forvaltning i en anden.
Det bør holdes for øje, at der, henset til påbegyndelsesdatoen for klagesagsregistrering, forventeligt vil være en vis usikkerhed i målopfyldelsen på forvaltningernes mål for procentvis nedbringelse af klageantal, da de benyttede baselines for flere forvaltningers vedkommende er baseret på en relativ kort tidsperiode og således er baseret på beregnede tal, hvilket kan resultere i statistisk usikkerhed. Optimalt bør baseline være beregnet ud fra registrering over et helt kalenderår, da der kan være sæsonmæssige udsving på antallet af klager på nogle sagsområder.
De enkelte forvaltningers status for klagesagsregistrering fremgår af bilag nr. 2.
Borgerrådgiverens samlede udtalelse til forvaltningernes status på fokuspunkter
De stående udvalg/forvaltningerne indmeldte fokuspunkter til Økonomiudvalget i efteråret 2012.
Borgerrådgiveren har over efteråret og foråret afgivet udtalelser til forvaltningernes valg af fokuspunkter og status på arbejdet med fokuspunkterne.
Forvaltningernes statusorienteringer og Borgerrådgiverens udtalelser fremgår af bilag nr. 3-9
Borgerrådgiveren har ligeledes udarbejdet en samlet udtalelse, som er vedhæftet sagen som bilag nr.10.
Borgerrådgiveren har fundet anledning til generelt at bemærke, at alle forvaltningerne bør have stort fokus på områderne sagsbehandlingstid, vejledning, og helhedsorienteret/koordineret indsats. Forvaltningerne bør ligeledes have fokus på problemer med manglende partshøring, begrundelse og klagevejledning og problemer med digitalisering, om end i forskellig grad.
Borgerrådgiveren fremhæver, at stikprøvekontroller foretaget i egen drift-undersøgelserne viser, at forvaltningernes fejlprocenter i sager, hvor der ikke er indgivet en klage, er sammenlignelige med fejlprocenterne i sager, hvor der er klaget, hvorfor Borgerrådgiveren anbefaler varsomhed med at vægte antallet af klager som målestok for kvaliteten i sagsbehandlingen.
Borgerrådgiveren konstaterer stor variation på ambitionsniveauet i arbejdet med fokusområderne og efterspørger endvidere de bagvedliggende analyser for henholdsvis årsagerne til sagsbehandlingens aktuelle kvalitet og til valget af egnede løsninger til forbedring af kvaliteten i sagsbehandlingen.
Det skal bemærkes, at Borgerrådgiveren overordnet set ikke finder det muligt på det foreliggende grundlag at konstatere, om forvaltningernes valgte fokusområder vil skabe generelle forbedringer i kvaliteten af kommunens sagsbehandling og borgerbetjening.
Borgerrådgiveren anbefaler, at der fremadrettet stilles klare krav til forvaltningernes bagvedliggende analyser af problemstillinger og løsninger, samt for prioriteringen af de valgte løsninger.
Borgerrådgiveren afslutter med at anbefale ”sagsaudit” som et ”velegnet som redskab til – på et oplyst grundlag - at træffe forholdsregler og iværksætte initiativer vedrørende forbedring af sagsbehandlingen" .
På baggrund af Borgerrådgiverens samlede udtalelse vil Økonomiforvaltningen over foråret drøfte Borgerrådgiverens anbefalinger med de øvrige forvaltninger, særligt for så vidt angår:
- behovet for eventuel revurdering af indholdet i forvaltningernes fokuspunkter ud fra en nærmere analyse af behovet for forbedringer på sagsbehandlingsområdet i forvaltningen, og
- behovet for at supplere målsætningerne for fokuspunkterne med konkret formulerede succeskriterier for at gøre det muligt at følge, hvorvidt der sker fremdrift eller tilbagegang i arbejdet.
Disse elementer vil indgå i det videre arbejde for at forbedre sagsbehandlingen.
Økonomi
Indstillingen har ingen økonomiske konsekvenser.
Claus Juhl /Bjarne Winge
Beslutning
Økonomiudvalgets beslutning i mødet den 9. april 2013
Indstillingen blev taget til efterretning.