Bedre sagsbehandling - ledelsesinformation og måltal

Indstilling og beslutning

Økonomiforvaltningen indstiller over for Økonomiudvalget,

1. at tage Økonomiforvaltningens afrapportering om bedre sagsbehandling på baggrund af forvaltningernes besvarelser til efterretning,

2. at det godkendes, at det pålægges forvaltningerne at vurdere, om der er områder, hvor det vil være relevant at opstille måltal for andelen af klager i forhold til den samlede sagsmængde og i givet fald hvilke.

Problemstilling

Borgerrepræsentationen besluttede den 17. juni 2015 at pålægge forvaltningerne i efteråret 2015 at identificere de sagsområder, hvor det er relevant at lave målinger af 1) antallet af sager og 2) antallet af klager over sager, med angivelse af de data, som skal anvendes til formålet. Økonomiforvaltningen afrapporterer hermed på baggrund af forvaltningernes bidrag.

Der blev gennemført en foranalyse i 2014 for at afdække forudsætninger og muligheder for automatisk generering af tværgående ledelsesinformation med henblik på brug af måltal som styringsredskab og drivkraft for kvalitetsudviklingen af sagsbehandlingsområdet i kommunen. Foranalysen blev forelagt Borgerrepræsentationen den 11. december 2014 (dagsordenspunkt 6). Det blev i denne sammenhæng besluttet, at der skulle arbejdes videre med yderligere afdækning, og at der løbende skal afrapporteres til Økonomiudvalget om udviklingsarbejdet.

Som opfølgning på dette, og med henblik på at sætte ekstra fokus på området, besluttede Borgerrepræsentationen den 17. juni 2015, at forvaltningerne pålagdes at lave målinger af 1) antallet af sager og 2) klager over sager, dvs. både klager over indholdet af afgørelsen i en sag og klager over sagsbehandlingen af en sag. Det blev endvidere besluttet, at forvaltningerne skulle angive de data, som skal anvendes til formålet.

På denne baggrund har Økonomiudvalget udarbejdet den afrapportering, der fremgår nedenfor. Bilag modtaget fra forvaltningerne er vedlagt.

Løsning

I forbindelse med ovennævnte beslutning i Borgerrepræsentationen har Økonomiforvaltningen anmodet forvaltningerne om at vurdere på hvilke sagsområder, det vil være relevant at lave målinger over 1) antallet af sager og 2) antallet af klager over sager, samt at angive de data, som skal anvendes til formålet. 

Forvaltningerne har udarbejdet meget forskelligartede besvarelser. Dette er begrundet i, at forvaltningerne har meget forskellige sagstyper og dermed meget forskellige typer af klager. Det er derfor Økonomiforvaltningens vurdering, at det er mest hensigtsmæssigt at lade forvaltningerne selv beslutte, hvorvidt der skal opstilles måltal.

Forvaltningerne har oplyst følgende:

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen

1) Sagsområder, hvor det er relevant at lave målinger af antallet af sager:

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen har oplyst, at man finder det mest relevant at lave målinger af alle aktive kontaktforløb (borgersager) i forvaltningen. Forvaltningen har inden for det sidste år haft mellem 60.000 og 65.000 aktive kontaktforløb pr. måned.

2) Sagsområder, hvor det er relevant at lave målinger af klager over sager, dvs. både klager over indholdet af afgørelsen i en sag og klager over sagsbehandlingen af en sag:

Forvaltningen finder det mest relevant at se på antallet af alle klager (i borgersager), såvel realitets- som formalitetsklager.

Forvaltningen bemærker, at det kræver en manuel behandling og sammenlægning at levere tal på antallet af klager i Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen.

Børne- og Ungdomsforvaltningen 

1) Sagsområder, hvor det er relevant at lave målinger af antallet af sager:

Forvaltningen har udvalgt to sagsområder, hvor de vurderer, det er relevant at lave målinger af antallet af sager, hhv. Ungdommens Uddannelsesvejledning (UUK) og Område Indre By-Østerbro (IBØ).

IBØ varetager den helhedsorienterede tværfaglige support og dækker alt fra skoler, institutioner, sundhedspleje m.m. i det geografisk afgrænsede område af byen.

2) Sagsområder, hvor det er relevant at lave målinger af klager over sager, dvs. både klager over indholdet af afgørelsen i en sag og klager over sagsbehandlingen af en sag:

Børne- og Ungdomsforvaltningen oplyser, at det vil være for omfattende at måle på samtlige borgerhenvendelser til IBØ. Forvaltningen har udvalgt sagsområdet Pædagogisk Psykologisk Rådgivning (PPR-sager).

UUK varetager alle sager vedr. Særligt Tilrettelagt Undervisning. Klagerne går både på vejledningen omkring og længden af undervisningsforløbene. Der måles på begge typer af klager.

Forvaltningen har oplyst, at tallene for begge sagsområder er fremkommet ved manuel opgørelse, idet registreringspraksis i eDoc inden for begge sagsområder endnu ikke er udarbejdet, og det er ikke undersøgt, om det i det hele taget kan lade sig gøre at lave et brugbart dataudtræk fra eDoc. Dette er dog noget, der skal arbejdes på i 2016. Der henvises i øvrigt til forvaltningens besvarelse, der er vedlagt som bilag.

Kultur- og Fritidsforvaltningen

1) Sagsområder, hvor det er relevant at lave målinger af antallet af sager:

Kultur- og Fritidsforvaltningen har oplyst, at der sker sagsbehandling i følgende enheder: Borgerservicecentrene, herunder kvikskrankerne, folkeregisteret, tillæg 65 +, International House, Betaling og Kontrol, Sekretariat og Presse, Fritid København og Rådhusoplysningen. Derudover varetager Kultur- og Fritidsforvaltningen sekretariatsfunktionen for Københavns Huslejenævn samt Københavns Bevillingsnævn, som begge er selvstændige nævn, der ikke er en del af den kommunale forvaltning. Af de områder, hvor der sker sagsbehandling, vurderes det relevant at måle på antallet af sager i enhederne: Tillæg 65+, Betaling og kontrol (kontrolenheden) og Rådhusoplysningen (vielser).

2) Sagsområder, hvor det er relevant at lave målinger af klager over sager, dvs. både klager over indholdet af afgørelsen i en sag og klager over sagsbehandlingen af en sag:

Med udgangspunkt i blandt andet forvaltningens nøgletal vurderer Kultur- og Fritidsforvaltningen, at det er relevant at måle på antallet af klager i samme enheder, som det er relevant at måle på antallet af sager. Det vil sige følgende tre enheder: 1) Tillæg 65+, 2) Betaling og kontrol (Kontrolenheden), 3) Rådhusoplysningen (vielser).

Kultur- og Fritidsforvaltningen har oplyst, at i afdelingen Tillæg 65+ arbejdes i KMDsag Edh. I  kontrolafdelingen arbejdes i eDoc, og på vielseskontoret arbejdes ligeledes i eDoc.

Socialforvaltningen

1) Sagsområder, hvor det er relevant at lave målinger af antallet af sager:

Socialforvaltningen har oplyst, at det vil være relevant at måle på alle sagstyper, der fremgår af tabellerne i bilaget fra Socialforvaltningen. Der er dog særligt fokus på enkeltydelser i bred forstand, jf. tabellen "Enkeltydelser" i bilaget.

2) Sagsområder, hvor det er relevant at lave målinger af klager over sager, dvs. både klager over indholdet af afgørelsen i en sag og klager over sagsbehandlingen af en sag:

Socialforvaltningen har oplyst, at det vil være relevant at måle på alle klagesager, der fremgår af tabellerne "Klagesager (fordelt på borgercenter)" og "Klagesager (fordelt på sagstype)" i Socialforvaltningens bilag.

Oplysninger om borgersager trækkes i forvaltningens fagsystem, CSC Social. Oplysninger om klagesager opgøres i Erindringssystemet, der er et selvstændigt fagsystem. På sigt arbejdes der dog på, at også klagesager opgøres i CSC Social.


Sundheds- og Omsorgsforvaltningen

1) Sagsområder, hvor det er relevant at lave målinger af antallet af sager:

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen har oplyst, at det ville være relevant at lave målinger på antallet af sager inden for myndighedsafgørelser i henhold til lov om social service, lov om offentlighed i forvaltningen, forvaltningsloven og sundhedsloven (primært på tandlægeområdet)

2) Sagsområder hvor det er relevant at lave målinger af klager over sager, dvs. både klager over indholdet af afgørelsen i en sag og klager over sagsbehandlingen af en sag:

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen har oplyst, at i forhold til en fremtidig fælles klageregistrering i Københavns Kommune ønsker forvaltningen, at den alene omfatter Sundheds- og Omsorgsforvaltningens myndighedsafgørelser, både vedrørende realitetsklager og formalitetsklager.

Sundheds- og Omsorgsforvaltningen har oplyst, at eDoc er fuldt udrullet i centralforvaltningen, men først er i gang med at blive implementeret på de decentrale enheder. Sundheds- og Omsorgsforvaltningens centrale klageregistrering foregår aktuelt ved, at de decentrale enheder og centrale center manuelt indberetter til Center for Administration, der herefter fører klagesagsregistreringen i eDoc.

Teknik- og Miljøforvaltningen

1) Sagsområder, hvor det er relevant at lave målinger af antallet af sager:

Teknik- og Miljøforvaltningen har oplyst, at det vil være relevant at lave målinger på antallet af sager inden for byggesagsbehandling.

2) Sagsområder, hvor det er relevant at lave målinger af klager over sager, dvs. både klager over indholdet af afgørelsen i en sag og klager over sagsbehandlingen af en sag:

Teknik- og Miljøforvaltningen har oplyst, at det vil være relevant at lave målinger over antallet af klager over sager på parkeringsområdet og inden for byggesagsbehandling.

Desuden oplyser forvaltningen, at der er gode data og ledelsesinformation på disse områder i Targit.

Økonomiforvaltningen

1) Sagsområder, hvor det er relevant at lave målinger af antallet af sager:

Økonomiforvaltningen har oplyst, at der ikke er nogen borgerrettede sagsområder i forvaltningen, hvor det er relevant at lave målinger. Der, hvor spørgsmålet primært er aktuelt i Økonomiforvaltningen, er i forhold til aktindsigter.

2) Sagsområder, hvor det er relevant at lave målinger af klager over sager, dvs. både klager over indholdet af afgørelsen i en sag og klager over sagsbehandlingen af en sag:

Der henvises til besvarelsen under 1).

Økonomi

Videre proces

Som næste skridt i arbejdet med bedre sagsbehandling gennem brug af ledelsesinformation foreslås, at forvaltningerne, under inddragelse af fagudvalgene i nødvendigt omfang, udpeger kriterier for udvælgelse af bestemte sagsområder, som vil kunne danne afsæt for en eventuel opstilling af Key Performance Indicator (KPI'er) i form af forholdstal om andelen af klager på området i forhold til mængden af sager. Der vil f.eks. kunne være tale om en sagstypes økonomiske betydning (for borgeren og/eller kommunen), særlige følsomhed, eller et sagsområde, hvor der er en særligt stor andel af klager. Forvaltningerne indberetter herefter til Økonomiforvaltningen, hvilke udvælgelseskriterier der er lagt til grund. De opstillede KPI'er vil herefter kunne anvendes i forbindelse med Borgerrepræsentationens årlige opfølgning på Borgerrådgiverens beretning.