Indstilling

Økonomiforvaltningen indstiller over for Økonomiudvalget, at Økonomiudvalget oversender sagen til Borgerrepræsentationen med følgende erklæring:

Økonomiudvalget bemærker, at nedenstående tabel opsummerer indeværende indstillings betydning i forhold til den samlede investeringspulje.

Økonomiudvalget forudsætter, at eventuelle merudgifter, som følge af sagen, afholdes inden for Beskæftigelses- og Integrationsudvalgets budgetramme.

Problemstilling

Med budgetaftalen for 2016 er det besluttet at iværksætte en ny strategi: ’Smarte investeringer i kernevelfærden’. Strategien har til formål at implementere ny teknologi og udvikle medarbejderne i Københavns Kommune. Investeringerne skal desuden føre til effektiviseringer.

Alle forvaltninger i kommunen er derfor blevet bedt om at udarbejde business cases til investeringer, som kan give en samlet effektivisering inden for en periode på 6 år. Hele effektiviseringen tilfalder de relevante udvalg og kan anvendes til opfylde udvalgenes andel af effektiviseringsmåltallet i de kommende år.

Beskæftigelses- og Integrationsudvalget skal godkende de business cases, som videresendes til Økonomiudvalget. Beskæftigelses- og Integrationsudvalget skal også tage stilling til, om ideoplæg til business cases skal videreudvikles til egentlige business cases.

Løsning

Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen har udarbejdet en færdig business case (case 1) og et idéoplæg (case 2), jf. tabel 1. Begge cases, som er beskrevet nedenfor, giver en potentiel besparelse på servicerammen.

Tabel 1. Business case og ideoplæg til business case

Case 1: Business case: Øget produktivitet i borgerbetjeningen

En vigtig opgave i forvaltningen er betjening af henvendelser fra borgere og samarbejdspartnere, som ringer eller skriver. Hver måned betjenes ca. 35.000 opkald og 15.000 mails.

Kontaktcenteret som er forankret i Kultur- og Fritidsforvaltningen, varetager de telefoniske henvendelser på vegne af Beskæftigelses og Integrationsforvaltningen mod betaling. Kontaktcentret har åbningstid hver dag kl. 8.30-16.00 for telefonhenvendelser. Hvis kontaktcenteret ikke kan afklare sagen, viderestilles borgeren til jobcentrene, som har telefontid 1-2 timer om dagen. Ca. 37 pct. af opkaldene viderestilles. Hvis borger ringer udenfor jobcentrenes telefontid, bliver de bedt om at ringe igen dagen efter, hvilket kan betyde flere kald om samme sag.

E-mails håndteres af jobcentrene via en hovedpostkasse og jobcenterpostkasser, som fordeles videre til afdelingsniveau og/eller konkrete medarbejdere.

En konsulentanalyse, som Beskæftigelses- og Integrations-forvaltningen p.t. gennemfører, tyder på, at der er et effektiviserings-potentiale i at optimere håndteringen af borgerhenvendelser på telefon og e-mail.

Effektiviseringen består blandt andet i at tilrettelægge arbejdet, så borgerne i højere grad får løst deres sag ved første henvendelse. Det vil både give en bedre borgerservice og spare ressourcer til håndtering af viderestilling og gentagne opkald.

Analysen peger på, at potentialet kan realiseres gennem blandt andet:

• Klarere retningslinjer for, hvad der kan og skal løses af Kontaktcentret

• Udvidet åbningstid for telefonhenvendelser i jobcentrene

• Standardiseret proces for borgernes henvendelser om afbud og ombooking af samtaler

• Øget datadrevet styring og bemanding af borgerbetjeningen, således at bemandingen er tilpasset forventet antal opkald hen over dagen, ugen og måneden (fx ringer der flere om morgen end om eftermiddagen og flere i starten af måneden)

Ovenstående initiativer forventes på sigt at sikre en mere hensigtsmæssig ressourceudnyttelse. Samlet estimeres det at udgøre et effektiviseringspotentiale på 3 mio. fuldt indfaset.

Kultur- og Fritidsforvaltningen er indforstået med, at business casen kan medføre behov for justering af forvaltningernes samarbejdsaftale, men at Kontaktcentrets budget vil være uændret.

Implementering af initiativerne vil kræve en mere dybdegående og tværgående proces med bistand fra eksterne konsulenter med viden om telefoni og kanalstrategier. Der søges derfor om midler fra investeringspuljen til konkret implementering af initiativer.

Case 2: Idéoplæg: Automatisering af sagsprocesser i jobcentrene

I jobcentrene foregår sagsbehandling og registrering i forskellige fagsystemer. Det vedrører eksempelvis udarbejdelse af jobplaner og rehabiliteringsplaner, bestilling af tilbud, indhentning af lægeerklæringer, registrering af samtaler mv. Mange af processerne gentages flere gange om dagen, og kræver manuelle indtastninger af informationer, som allerede er tilgængelige i et andet system.

Der vurderes at være et potentiale i at automatisere processerne. Dels med henblik på at reducere tidsforbruget på registreringsarbejde og undgå fejlindtastninger, dels øge medarbejdertilfredsheden, da det manuelle, gentagne arbejde giver anledning til frustration.

En måde at arbejde med automatisering af processer er såkaldte hot keys. Hot keys er et begreb indenfor robotteknologi og er et stykke software, der kan automatisere manuelle processer for medarbejdere uden bekostelig og tidskrævende systemintegration mellem fagsystemer.

Forvaltningen har identificeret konkrete processer, som det vurderes kan effektiviseres gennem hot keys. Det vedrører blandt andet understøttelse af de forberedende planer til rehabiliteringsteamet. Her anvender sagsbehandlerne op til 2 timer på at indtaste basisoplysninger, som allerede er tilgængeligt i fagsystemet. En hot key kan på få sekunder overføre informationerne til de rette felter i planen.

På baggrund af feltarbejde og observationer anslås det, at udrulning af hot keys til flere områder og processer fuldt indfaset vil kunne spare jobcentermedarbejderne ca. ½ time om ugen, hvilket svarer til ca. 7 årsværk (3,5 mio.).

Videre proces

Såfremt Beskæftigelses- og Integrationsudvalget godkender den vedlagte business case (case 1), beslutter Økonomiudvalget, om den skal videreindstilles til Borgerrepræsentationen med henblik på gennemførsel. Hvis Beskæftigelses- og Integrationsudvalget godkender, at caseidé (case 2) videreudvikles, sætter Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen dette i værk og fremlægger en endelig business case for Beskæftigelses- og Integrationsudvalget.

Økonomiforvaltningen giver en status til Økonomiudvalget på den samlede portefølje af idéoplæg til investeringscases i forbindelse med overførselssagen i marts 2016. Såfremt Borgerrepræsentation vedtager case 1 indarbejdes denne i forvaltningens budgetter.

Birgitte Hansen     /     Jacob Zeberg Eberholst

Teknisk Bilag

Tabel 2. Bevillingsmæssige konsekvenser

Tabel 3. Anlægsbevillinger - frigivelse af anlægsmidler

Tabel 4 Kategorisering af anlægsmidler